Dịch vụ

Hiện nay PC Sóc Trăng có gần 300.000 khách hàng trong đó có trên 280.000 khách hàng sinh hoạt và trên 17.800 khách hàng sản xuất. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng "Đáp ứng nhu cầu khách hàng với chất lượng ngày càng cao, dịch vụ ngày càng hoàn hảo", năm 2015 PC Sóc Trăng lựa chọn các giải pháp tập trung vào 07 nhóm yếu tố trọng tâm đó là: Cung cấp điện; thông tin liên lạc với khách hàng; hóa đơn tiền điện; dịch vụ khách hàng; hình ảnh kinh doanh; nhận thức về giá điện; sự đồng thuận của xã hội; để khách hàng "Dễ tiếp cận - Dễ tham gia - Dễ giám sát" các dịch vụ của ngành Điện; cụ thể như sau:

- Hoàn thiện hệ thống lưới điện để tăng cường cung cấp điện an toàn, liên tục. Hạn chế số lần mất điện và thời gian mất điện. Tăng cường kiểm tra, sửa chữa và nâng cấp để đảm bảo tình trạng lưới điện luôn vận hành ổn định, hạn chế các rủi ro chủ quan và khách quan do bất khả kháng. Thực hiện tốt khâu quản lý vận hành lưới điện. Phân loại khách hàng để đấu nối lưới điện hợp lý, đảm bảo chất lượng điện năng theo nhóm khách hàng sử dụng. Điện lực sắp xếp nhân sự, chuẩn bị sẵn sàng vật tư, thiết bị đảm bảo thực hiện sửa chữa khắc phục sự cố điện kịp thời. Khi có sự cố phải nhanh chóng ứng trực xử lý không để kéo dài. Xây dựng phương án bố trí, điều động nhân sự khi cùng một lúc xảy ra nhiều sự cố hoặc sự cố ở xa trung tâm và địa bàn di chuyển khó khăn. Bố trí phân công người trực để giải quyết kịp thời các trường hợp sự cố (kể cả ngoài giờ hành chính và ngày nghỉ, ngày Lễ). Hạn chế những thiệt hại đối với cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp do mất điện đột xuất và chất lượng điện không ổn định.

- Các Điện lực xây dựng hình ảnh kinh doanh điện năng một cách chuyên nghiệp; bố trí đầy đủ trang bị về cơ sở vật chất bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên giao tiếp khách hàng. Công khai, minh bạch các thủ tục cấp điện và dịch vụ khách hàng tạo điều kiện môi trường thân thiện để khách hàng dễ tiếp cận. Tổ chức bồi huấn, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, công nhân viên để nâng cao năng lực quản lý, khả năng giải quyết công việc. Quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, đóng góp phát triển cộng đồng, bảo vệ môi trường. Chấn chỉnh lại tác phong làm việc, trang phục, thời gian làm việc, cơ sở vật chất nơi giao tiếp khách hàng nhằm nâng cao hình ảnh của ngành Điện. Xử lý công việc một cách công khai minh bạch, không gây khó dễ cho khách hàng; tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời, đúng quy định, tạo sự thân thiện trong giao tiếp. Tham gia các hoạt động cộng đồng, các phong trào tại địa phương; bố trí bộ phận chuyên môn theo dõi và xây dựng chương trình quảng bá hình ảnh ngành Điện; tham gia hưởng ứng chiến dịch giờ trái đất để bảo vệ môi trường.

- Thực hiện tốt thông tin liên lạc với khách hàng: Các Điện lực thông báo khách hàng trước khi cắt điện theo đúng Thông tư số 30/2013/TT-BCT của Bộ Công Thương. Đầu tư để mở rộng nâng cấp chất lượng thông tin với khách hàng. Thường xuyên trao đổi với khách hàng để chuẩn xác các hình thức thông báo ngừng, giảm cung cấp điện theo yêu cầu của khách hàng. Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện và tái lập điện theo đúng thời gian thông báo.

- Tổ chức tuyên truyền tiết kiệm điện, an toàn điện đến từng khách hàng sử dụng điện. Đa dạng các hình thức tuyên truyền, phối hợp với các Tổ chức, Hội, Đoàn thể. Tăng cường kênh tuyên truyền mang hiệu quả nhất.

- Phát hành Hóa đơn tiền điện chính xác và đáng tin cậy. Thông tin tính toán trên hóa đơn tiền điện rõ ràng, dễ hiểu. Tạo điều kiện thuận tiện trong thanh toán hóa đơn tiền điện (hình thức và địa điểm). Thời hạn thanh toán hóa đơn tiền điện là thỏa đáng.

- Tạo điều kiện thuận tiện trong liên hệ và trao đổi thông tin giữa điện lực và khách hàng và ngược lại. Thông báo rộng rãi số điện thoại dịch vụ khách hàng của Công ty, Điện lực qua nhiều kênh thông tin để khách hàng dễ tiếp cận nhất. Thống kê danh sách và thu thập đầy đủ thông tin về số điện thoại, email khách hàng quan trọng, khách hàng lớn,… đưa vào kế hoạch chăm sóc khách hàng đặc biệt.

- Thông tin đến khách hàng nhanh chóng, chính xác, rõ ràng và dễ hiểu. Giải quyết yêu cầu khách hàng phải nhanh chóng; kịp thời và đúng quy định. Thể hiện tính chuyên nghiệp trong giải quyết công việc, thái độ lịch sự không gây nhũng nhiễu trong giao tiếp của nhân viên ngành Điện. Niêm yết công khai trên trang Web Công ty, phòng Giao dịch khách hàng các dịch vụ về điện (chi phí, thời gian, thủ tục...) để khách hàng theo dõi và chia sẻ. Tổ chức các lớp đào tạo về kỹ năng giao tiếp khách hàng cho các cán bộ, công nhân viên làm công tác giao tiếp, thu tiền, ghi điện, khảo sát, gắn điện kế, sửa chữa điện và dịch vụ bán lẻ điện năng để nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Tăng cường giải quyết nhanh chóng các dịch vụ về điện. Kịp thời cung cấp đến khách hàng các Nghị định, Thông tư của Chính phủ về việc thay đổi giá bán điện.

- Tạo sự đồng thuận của xã hội:

+ Luôn lắng nghe các ý kiến trái chiều trong xã hội: Phát hành phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để lắng nghe và khắc phục các tồn tại.

+ Các chính sách truyền thông của Điện lực luôn nhằm tìm kiếm sự đồng thuận của xã hội. Đặt lợi ích chính đáng của khách hàng lên trên.

+ Sẵn sàng điều chỉnh các quy định của Điện lực của Công ty một cách hợp lý để nhận được sự đồng thuận của xã hội.

+ Nâng cao hình ảnh ngành Điện để tạo sự đồng thuận của xã hội đối với Điện lực: Quan tâm thực hiện các hoạt động truyền thông công cộng nhằm quảng bá hình ảnh của Công ty. Tham gia tiếp xúc cử tri, Hiệp hội các ngành nghề, các tổ chức Công đoàn của các doanh nghiệp trên địa bàn do địa phương tổ chức. Tăng cường công tác tư vấn miễn phí cho khách hàng về các lĩnh vực tiết kiệm điện, an toàn điện và sử dụng điện.

Các dịch vụ khách hàng của PC Sóc Trăng luôn hướng đến sự hài lòng của khách hàng.

Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là nhiệm vụ của tất cả cán bộ, công nhân viên Công ty Điện lực Sóc Trăng, vì vậy mỗi cán bộ nhân viên Công ty Điện lực Sóc Trăng phải nhận thức được vai trò, trách nhiệm của bản thân trong việc phục vụ khách hàng, đó là mục tiêu chính mà Công ty Điện lực Sóc Trăng luôn hướng đến trong công tác dịch vụ khách hàng./.