Dịch vụ

Chiến lược dịch vụ khách hàng của EVN SPC Giai đoạn 2016-2020

  • 11:02 - 25/11/2015
  • 992

Cơ sở xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng của Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) xuất phát từ mục tiêu phát triển của cùng quan điểm về phục vụ khách hàng là lấy khách hàng là trung tâm, kết hợp với nguồn lực nội bộ đảm bảo khả năng  đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và tiêu chuẩn ngành Điện;

Qua đó EVN SPC xác định tầm nhìn và mục tiêu hướng tới phải đạt được trong lĩnh vực Dịch vụ khách hàng là “Đến năm 2020xây dựng thành công thương hiệu ”Dịch vụ khách hàng EVN SPC” gắn liền với Tổng công ty Điện lực có dịch vụ khách hàng tốt nhất Việt Nam và nằm ở tốp 3 quốc gia hàng đầu các nước Đông Nam Á ”.
Mục tiêu chung của chiến lược dịch vụ khách hàng là :Đảm bảo cung cấp điện ổn định, đáp ứng đủ điện cho nhu cầu phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn quản lý với chất lượng và dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, đóng góp thiết thực cho mục tiêu phát triển kinh tế bền vững của đất nước; Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành Tổng công ty Điện lực có dịch vụ khách hàng tốt nhất tại Việt Nam với mức độ hài lòng được đánh giá từ khách hàng có điểm số >8/10 điểm; Thực hiện đáp ứng tốt các yêu cầu tham gia thị trường điện cạnh tranh. Cụ thể (i)Giảm>70% suất sự cố lưới điện so với năm 2015; (ii)Độ tin cậy cung cấp điện đến năm 2020 SAIFI đạt < 1,7lần/năm, SAIDI đạt < 390 phút/năm, MAIFI đạt < 0,12 lần/năm. (iii) Đến năm 2019 có 100% Công ty Điện lực tỉnh/thành phố vận hành công nghệ sửa chữa điện nóng cấp 22kV.(iv) Mức độ hài lòng của khách hàng năm sau cao hơn năm trước ít nhất 0,15 điểm/năm, đến 2020 đạt điểm > 8/10 điểm (v)Chỉ số tiếp cận điện năng (đối với trách nhiệm của ngành điện) từ năm 2016 giảm xuống còn <10 ngày làm việc ở tất cả đơn vị của EVN SPC, (vi) Đảm bảo giữ vững thị phần khi tham gia thị trường điện và tăng hơn so với trước khi triển khai thị trường điện tại Việt Nam.

Năm

2015

2016

2017

2018

2019

2020

Khách hàng ASSH (điểm/10)

7,07

7,40

7,60

7,80

7,95

8,10

Khách hàng NSH (điểm/10)

7,07

7,30

7,55

7,80

7,95

8,10

Mức độ hài lòng chung (điểm/10)

7,07

7,40

7,60

7,80

7,95

8,10

Để thực hiện đạt mục tiêu EVN SPC áp dụng chính sách dịch vụ khách hàng đó là; (i) Chọn khách hàng làm trung tâm phục vụ; Các hoạt động dịch vụ khách hàng phải có tác dụng nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và tăng khả năng phát triển thị phần của EVN SPC mới được ưu tiên thực hiện (ii) Các yếu tố ảnh hưởng làm giảm MĐHL của khách hàng xuất phát từ hành động chủ quan của con người phải có những hành động ưu tiên khắc phục triệt để (iii) Ưu tiên thực hiện các giải pháp tối ưu chi phí và thay đổi về nhận thức nội bộ, nâng cao hình ảnh kinh doanh; Ưu tiên các giải pháp đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo tiêu chí “ Mọi lúc, mọi nơi” và tạo điều kiện cho khách hàng “Dễ tham gia, dễ tiếp cận, dễ giám sát”.
.. .Và triển khai các giải pháp với những thay đổi vể chất gồm 06 (sáu) giải pháp cơ bản)
(i) Đảm bảo chất lượng cung cấp điện;tổ chức các hoạt động đầu tư nâng cao độ tin cậy lưới điện và năng lực vận hành an toàn lưới điện;
(ii) Xây dựng hệ thống tiếp nhận và đáp ứng thông tin khách hàng với điểm nhấn là vận hành Trung tâm chăm sóc khách hàng phục vụ cho tất cả khách hàng thuộc 21 tỉnh/thành phố phía Nam
(iii) Kích hoạt chương trình truyền thông nâng cao hình ảnh kinh doanh và đồng thuận xã hội đối với EVN SPC;
(iv) Xây dựng hệ thống quy trình dịch vụ khách hàng và đào tạo nâng cao kỹ năng, nhận thức về dịch vụ khách hàng;
(v) Xây dựng chương trình tổng thể phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao về kỷ năng dịch vụ khách hàng
(vi) Triển khai các dịch vụ gia tăng nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và ứng dụng công nghệ mới trong hoạt động dịch vụ khách hàng.

Nhiệm vụ chung của các đơn vị thành viên EVN SPC trong công tác dịch vụ khách hàng:
Chiến lược dịch vụ khách hàng là một hoạt động tổng thể, gắn kết nhiều mặt hoạt động liên quan đến tất cả các đơn vị của EVN SPC ; Đặc biệt hình ảnh doanh nghiệp không chỉ được khách hàng đánh giá qua hoạt động giao tiếp của bộ phận giao dịch khách hàng hay Trung tâm chăm sóc khách hàng mà còn ở các hoạt động khác có sự hiện diện của những thành viên, cán bộ công nhân viên của EVN SPC và trong các mối quan hệ làm việc tại địa phương, trong các hoạt động cộng đồng có Điện lực tham gia. Vì vậy hiệu quả dịch vụ khách hàng chỉ đạt được khi có sự tham gia của tất cả đơn vị thành viên của EVN SPC thực hiện đúng theo các chính sách về dịch vụ khách hàng và thực thi văn hóa doanh nghiệp của EVN SPC.
Để Dịch vụ khách hàng của Tổng công ty đạt hiệu quả theo mục tiêu, khẳng định quyết tâm xây dựng thương hiệu “Dịch vụ khách hàng EVN SPC” thông qua hình ảnh, phong cách chuyên nghiệp, văn hóa trong giao tiếp của toàn thể CBCNV Tổng công ty Điện lực miền Nam với chính quyền các cấp, với cộng đồng dân cư, các doanh nghiệp, các đoàn thể chính trị xã hội, giới truyền thông và với tất cả khách hàng…,từ lãnh đạo Tổng công ty, Công ty Điện lực đến CBNV của từng Điện lực đoàn kết, kiên trì và nghiêm túc thực hiện các nội dung, giải pháp của đề án, góp phần xây dựng Tổng công ty Điện lực miền Nam phát triển ổn định và bền vững.

Đánh giá bài viết
Lâm Hoàng Phước - Trưởng Ban KD -EVN SPC

Bài viết liên quan