Năm 2013 được ngành Điện chọn là năm “Kinh doanh và dịch vụ khách hàng (KH)” nhằm tạo sức chuyển biến mạnh mẽ từ nhận thức đến hành động để đáp ứng nhu cầu về điện với chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Bên cạnh những nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng điện năng, thể hiện qua các chỉ số Saidi, Saifi và Maifi, từ đầu năm đến nay, Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) đã triển khai nhiều hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KH như: Chỉnh trang các phòng giao dịch khách hàng (GDKH) với mục tiêu hình thành chuỗi hệ thống chăm sóc KH được chuẩn hóa; nâng cao ý thức, trách nhiệm; đào tạo và xây dựng phong cách làm việc tận tâm, chuyên nghiệp cho đội ngũ cán bộ, nhân viên GDKH; tổ chức nhiều khóa tập huấn, đào tạo kỹ năng phục vụ KH, trình độ quản lý về cung cấp điện an toàn, ổn định.
Lúc này, nếu có dịp đến thăm Phòng GDKH ở các Điện lực, có thể dễ dàng nhận thấy những thay đổi đáng kể về diện mạo: Phòng rộng rãi, khang trang, thiết kế theo mẫu thống nhất toàn EVN SPC với đầy đủ tiện nghi; hệ thống văn văn bản, quy định về hoạt động điện lực được niêm yết đầy đủ, trình tự (một số nơi KH có thể tra cứu trên màn hình cảm ứng); bàn ghế phục vụ khách đến giao dịch sạch đẹp, được kê ngay ngắn; nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, đeo bảng tên. Một số phòng GDKH còn được trang bị máy tính để bàn, máy ghi âm, camera nhằm giám sát chặt chẽ việc thực hiện các dịch vụ KH… Tất cả tạo cảm giác rất thân thiện, gần gũi cho KH.
Nếu như trước đây người dân thường e ngại khi đến Điện lực liên hệ vì thủ tục rườm rà, mất công đi lại nhiều lần thì gần đây tâm lý ấy đã trở nên thoải mái hơn vì sự thay đổi cung cách làm việc cũng như thái độ của nhân viên giao tiếp với KH.
Với thái độ khá thẳng thắn, ông Nguyễn Đình Ly, nhà ở ấp 7, xã Tân An, TP.Thủ Dầu Một (Bình Dương) - một người đến liên hệ gắn điện kế mới ở Điện lực Thủ Dầu Một cho biết: “Phòng ốc khang trang, sạch sẽ, nhân viên Điện lực vui vẻ, hòa nhã, tận tình. So với ngày trước, quy trình thủ tục cũng như tiến độ giải quyết đáp ứng theo nguyện vọng người dân của ngành Điện hiện nay tốt lên và nhanh hơn rất nhiều.”
Phòng giao dịch khách hàng của PC Kiên Giang.
Thời gian qua, EVN SPC cũng đã yêu cầu các Công ty Điện lực rà soát, hợp lý hóa quy trình, quy định trong kinh doanh, nhất là các chu trình giải quyết nội bộ theo hướng đơn giản, minh bạch, công khai về thủ tục; tạo điều kiện thuận lợi, giảm phiền hà và KH dễ tham gia giám sát hoạt động của Điện lực; phấn đấu rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục cấp điện mới, giải quyết khiếu nại; niêm yết công khai, phổ biến và tuyên truyền rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng về dịch vụ của đơn vị, tạo điều kiện cho người dân dễ tiếp cận, tham gia và giám sát các dịch vụ của ngành điện. Gửi phiếu nhận xét đến KH để tiếp thu ý kiến đóng góp về dịch vụ, thái độ phục vụ để tự hoàn thiện hơn.
Theo anh Trương Hoàng Thương, Phó trưởng Phòng Kinh doanh, Điện lực TP. Bạc Liêu, việc phân luồng và theo quy trình “một cửa” đã tạo thuận lợi cho KH rất nhiều, giảm rõ rệt số lần KH đến phòng giao dịch (chỉ còn 1 lần): Khách hàng có thể gọi điện thoại đến, hỏi về các thủ tục giấy tờ cần thiết, chuẩn bị sẵn và mang hồ sơ đến nộp là xong. Khách hàng nhận được kết quả xử lý chính xác, nhanh chóng và không xảy ra tình trạng ùn tắc hay lộn xộn như trước đây. Nhờ vậy, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên rõ rệt.
Chị Vũ Thị Liên, nhân viên Phòng GDKH Điện lực TP. Bạc Liêu chia sẻ: “Mỗi ngày phòng chúng tôi tiếp khoảng 30-40 lượt KH đến giao dịch, chủ yếu là yêu cầu về thủ tục lắp đặt công tơ mới, di dời công tơ, sang tên đổi chủ, thắc mắc giá điện, nhờ tư vấn sử dụng điện... Có KH nhã nhặn, lịch thiệp, nhưng cũng có người thiếu thiện chí, thái độ khiêu khích, nên nhân viên chúng tôi luôn chuẩn bị tâm lý với thái độ hết sức bình tĩnh, kìm chế, ân cần giải thích cặn kẽ, tạo không khí vui vẻ nhằm làm giảm căng thẳng cho KH và bản thân mình”
Khi được hỏi về những áp lực trong công việc, chị thổ lộ: “Nhân viên phòng chúng tôi xác định gắn bó lâu dài với nghề và mong muốn ngày càng thực hiện tốt hơn nhiệm vụ đại diện hình ảnh của ngành Điện trong công tác giao tiếp khách hàng”.
Thực hiện đề án “Đơn giản thủ tục cấp điện”, EVN SPC cũng đang hướng đến các mục tiêu: KH không cần đến điện lực vẫn có thể đăng ký mua điện bằng điện thoại, email; rút ngắn thời gian cấp điện cho khách hàng sinh hoạt... Triển khai tổng đài chăm sóc khách hàng (Call Center), thí điểm chọn PC Bình Dương để phục vụ chăm sóc khách hàng cho một số tỉnh miền Đông Nam bộ và PC Cần Thơ phục vụ cho các khách hàng khu vực Đồng bằng sông Cửu Long. Dần dần, mô hình này sẽ được mở rộng ra các tỉnh lân cận.
Với những nội dung hành động cụ thể, EVN SPC xem đây là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt và lâu dài nhằm nâng cao uy tín, hình ảnh của EVN SPC nói riêng và ngành Điện nói chung trong xã hội./.
