Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) đã và đang hướng đến cộng đồng, xã hội, từng bước đáp ứng nhu cầu khách hàng với chất lượng cao, dịch vụ ngày càng hoàn hảo nhằm cũng cố chiến lược sản xuất kinh doanh phát triển bền vững.
Với vị thế là một trong những Tổng công ty hàng đầu của Tập đoàn Điện lực Việt Nam; có tốc độ tăng trưởng điện thương phẩm bình quân trên 14%/năm; sản lượng điện thương phẩm kế hoạch năm 2013 là 40,6 tỷ kWh, chiếm hơn 1/3 sản lượng điện của cả nước; với 2.515/2.515 xã phường thị trấn thuộc địa bàn 21 tỉnh/thành phố phía Nam có điện; cấp điện cho 6,87 triệu hộ dân - đạt tỷ lệ 98,06%. Để xứng đáng với vị trí và trọng trách được giao trong bối cảnh nguồn điện cung cấp phát triển kinh tề, an sinh, xã hội khu vực phía Nam chưa đạt mức tối ưu; trong khi đó các Điện lực huyện, thành phố, thị xã gần như là đầu mối duy nhất cung cấp điện và dịch vụ cho hơn 6 triệu khách hàng với đủ các thành phần từ cơ quan chính quyền, các đoàn thể quần chúng, giới truyền thông, những cơ sở kinh tế lớn, trọng điểm đến hầu hết các hộ gia đình...Vì vậy để nâng cao hiệu quả, phong cách và phương thức phục vụ khách hàng cho các Điện lực, góp phần tạo sự phát triển ổn định và bền vững, từng bước thỏa mãn nhu cầu cung cấp điện cho khách hàng. Tổng công ty, đơn vị đã và đang triển khai nhiều giải pháp dịch vụ khách hàng, trong đó có đề án “Nụ cười niềm tin điện lực” đến nay đã có 180/195 Điện lực đã triển khai chỉnh trang, mở rộng “Phòng giao dịch khách hàng” theo mẫu quy định; công khai niêm yết.
Một phòng giao dịch khách hàng theo đề án "Nụ cười niềm tin Điện lực"
* 05 Cam kết của Công ty Điện lực/Điện lực với khách hàng là:
- Lắp đặt điện mới và cung cấp điện đảm bảo chất lượng, ổn định, hợp lý theo thỏa thuận thống nhất với khách hàng;
- Đảm bảo xử lý và tái lập điện trong trường hợp xảy ra sự cố thuộc phạm vi lưới điện phụ trách quản lý đúng thời gian quy định (trừ trường hợp thiên tai, dịch họa hoặc thời tiết, môi trường bất lợi không đảm bảo an toàn hoặc sự cố phức tạp...);
- Thông báo và thực hiện đúng về thời gian, thời điểm, phạm vi ngừng giảm cung cấp điện, dự kiến thời gian tái lập điện theo quy định đối với mọi khách hàng;
- Giải quyết và trả lời tất cả khiếu nại và yêu cầu tư vấn của của khách hàng nhanh chóng, không có vụ việc giải quyết chậm quá 05 ngày làm việc;
- Tạo sự thoải mái, hài lòng của tất cả khách hàng khi sử dụng điện và dịch vụ điện của Điện lực.
* 06 Cam kết của Nhân viên giao tiếp khách hàng là:
- Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện, đúng mực;
- Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng, ứng xử đúng phong cách văn hóa của EVN SPC;
- Cung cấp thông tin đúng, đủ về các quy định và dịch vụ của Điện lực, trả lời nhanh chóng, chính xác theo các yêu cầu của khách hàng;
- Khi khách hàng gặp khó khăn về sử dụng điện, dịch vụ điện, có trách nhiệm giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng;
- Biết xin lỗi khách hàng khi khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ của Điện lực; cám ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến cho các hoạt động của Điện lực;
- Giữ lời hứa và trung thực với khách hàng; Cam kết giữ bí mật mọi thông tin của khách hàng theo đúng quy định của pháp luật Việt Nam.
Cùng với việc trang bị máy tính, máy ghi âm, camera tại Phòng giao dịch nhằm giám sát chặt chẽ việc thực hiện các dịch vụ khách hàng của nhân viên; bên cạnh đó để nâng cao kỹ năng, phong cách ứng xử chuyên nghiệp EVN SPC đã triển khai đào tạo cho 610 CBCNV làm công tác dịch vụ khách hàng; bồi huấn nghiệp vụ, quy trình kinh doanh cho trên 200 cán bộ là Trưởng, Phó phòng Kinh doanh thuộc các cấp đơn vị; đào tạo kiến thức quản lý doanh nghiệp cấp trung và cấp cao cho hàng trăm cán bộ chủ chốt ở các cấp…Qua đó giúp cho CBCNV nêu cao tinh thần trách nhiệm, biến quan niệm “ Cung cấp điện để hoàn thành trách nhiệm” thành nhận thức “ Phục vụ điện để ổn định và phát triển”. Theo đó EVN SPC đang triển khai thí điểm dự án “Đơn giản thủ tục cấp điện”: với mục tiêu khách hàng đến Điện lực ít nhất hoặc thậm chí không đến mà chỉ gọi điện thoại, gửi email vẫn đăng ký mua điện được; nhằm rút ngắn thời gian cấp điện cho khách hàng sinh hoạt ở Thị xã/Thị trấn/Thành phố là 3 ngày, khách hàng các xã là 5 ngày; khách hàng ngoài sinh hoạt là 8 ngày; triển khai hợp tác với trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center) của EVN HCMC để phục vụ chăm sóc khách hàng tại Bình Dương sau đó triển khai các tỉnh miền Đông Nam bộ và trung tâm (Call center) tại TP.Cần Thơ phục vụ cho khách hàng tại Tp. Cần Thơ và sẽ mở rộng toàn khu vực miền Tây Nam bộ; mở rộng ứng dụng “Trang Web chăm sóc khách hàng” và “Hỗ trợ quản lý điều hành”; “Chương trình thông tin dịch vụ khách hàng 110/22 kV” nhắn tin SMS, …Từ những nỗ lực đó; sau hơn 8 tháng triển khai thực hiện, công tác dịch vụ khách hàng đã có nhiều chuyển biến và nâng cao rõ rệt. Cụ thể:
1a) Công tác phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố ≤ 2 giờ: là 23.000/23.700 (97%) vụ chỉ sau 1,52 giờ.
1b) Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện: Theo kế hoạch với 18.539/18.562 lần (tỷ lệ 99,88%) tương ứng 6,78 ngày; đột xuất là 1520/1.530 thông báo 16,83 giờ giảm 7,17 giờ so với thời gian quy định; khẩn cấp 6280/6330 lần (99,19%) thông báo 6,44 giờ giảm 5,56 giờ so với quy định.
1c) Thay thế thiết bị đóng cắt: Thay thế, đóng cắt thiết bị hạ thế là 1.660/1.666 lần thời gian chỉ 0,77 ngày so với quy định tối đa 1 ngày; thiết bị trung thế là 684/684 (đạt 100%) lần thay chỉ 1,76 ngày so với quy định ≤ 3 ngày.
1d) Cấp điện mới:
- Khu vực thành phố/thị xã/thị trấn có trên 13,5 ngàn công tơ lắp đặt cho khách hàng với thời gian chỉ 2,64 ngày só với quy định 3 ngày.
- Khu vực nông thôn đã có hơn 25 ngàn công tơ được lắp chỉ trong 3,98 ngày so với quy định là 5 ngày.
- Có gần 10 ngàn công tơ được lắp đặt cho khách hàng mua điện ngoài sinh hoạt chỉ mất có 6,47 ngày giảm 1,53 ngay so với quy định.
1e) Thực hiện gửi hơn 200 ngàn tin nhắn SMS với các nội dung: “Thông báo tiền điện, thông báo nợ tiền điện, thông báo ngừng giảm cung cấp điện và chăm sóc khách hàng”.
Như vậy, với việc triển khai hàng loạt các chường trình, giải pháp dịch vụ khách hàng, cánh cửa “Phòng giao dịch khách hàng” của ngành Điện đang rộng mở, từng bước đón nhận và thỏa mãn các nhu cầu sử dụng điện của khách hàng bằng nhiều hình thức và tiện ích nhất. Đó cũng là mong muốn của ngành Điện mong được cộng đồng, xã hội ghi nhận, chia sẽ và đồng cảm; để giúp cho mỗi CBCNV trong Tổng công ty Điện lực miền Nam phấn đấu phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn./.
