Xác định công tác dịch vụ khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt và lâu dài, EVN đã và đang đẩy mạnh ứng dụng nhiều công nghệ mới và công nghệ thông tin nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng trong kinh doanh điện năng.
Năm 2013, EVN xác định là năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Lần đầu tiên, EVN đưa ra một loạt các chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng mang tính định lượng. Tuy còn nhiều bỡ ngỡ nhưng các Tổng Công ty Điện lực đã thực hiện nhiều biện pháp tiếp nhận thông tin kịp thời, chuẩn bị lực lượng ứng trực và vật tư thiết bị dự phòng đầy đủ nên từng bước rút ngắn thời gian khắc phục sự cố, khôi phục cấp điện trở lại sớm cho khách hàng. Ngoại trừ các sự cố lớn, phức tạp, trong năm 2013 đã có 95,66% số vụ được phục hồi cấp điện trở lại với thời gian dưới 2h. Do chủ động trong đồng bộ kế hoạch sửa chữa, bố trí lịch cắt điện, mở rộng các kênh thông tin giao tiếp với khách hàng nên đã có 99,37% tổng số lần thông báo cắt điện cho khách hàng được trước 5 ngày theo quy định.
Cụ thể, số lần mất điện kéo dài trong năm 2013 tính trung bình cả nước ở mức 23,58 lần/khách hàng/năm. Số lần mất điện thoáng qua bình quân là 3,5 lần/khách hàng/năm. Đặc biệt, năm 2013, thời gian trung bình mỗi hộ tiêu dùng bị mất điện ở mức 4.113 phút/hộ/năm, tức khoảng hơn 68 giờ/năm. Mức trên, tuy còn cao nhưng đã giảm rất mạnh, từ 31-49% so với năm 2012.
Ông Phạm Lê Thanh- Tổng Giám đốc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) cho biết, EVN sẽ phấn đấu đưa số phút mất điện trong 1 năm xuống thấp hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hiện thời gian cấp điện mới so với quy định của Luật điện lực đã có những cải thiện đáng kể. Đã có 66,6% số khách hàng sinh hoạt được cấp điện mới trong vòng 3-5 ngày và 80,82% số khách hàng ngoài sinh hoạt được cấp mới dưới 8 ngày.
Công nghệ mới- Dịch vụ tiện ích
Với mục tiêu đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng dùng điện, các Tổng Công ty Điện lực thuộc EVN đã áp dụng nhiều công nghệ mới vào kinh doanh điện. Năm 2013, Tổng Công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh (EVNHCMC) đã triển khai hóa đơn điện tử tại 6 Công ty Điện lực trực thuộc. Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) đã triển khai thí điểm hóa đơn điện tử tại Công ty Điện lực Sơn La, Tổng Công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC) triển khai hóa đơn điện tử ở Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng và Gia Lai, Tổng Công ty Điện lực Hà Nội triển khai tại Công ty Điện lực Cầu Giấy và Hoàn Kiếm, Tổng Công ty Điện lực miền Nam dự kiến triển khai tại Công ty Điện lực Đồng Nai và Bến Tre. Hiện Tập đoàn đã phê duyệt phương án triển khai mở rộng hóa đơn điện tử để Trung tâm Công nghệ thông tin (EVNIT) thực hiện nâng cấp bổ sung các tính năng của chương trình hóa đơn điện tử cũng như hỗ trợ các Tổng Công ty Điện lực trong công tác triển khai thí điểm và mở rộng.
Ngoài ra, EVN còn xây dựng chuyên mục “EVN với khách hàng” trên các website của đơn vị và tập đoàn để giải đáp thắc mắc của khách hàng về dùng điện. Tại các chuyên mục “EVN và khách hàng” của các Tổng Công ty Điện lực, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến như đăng ký mua điện, tra cứu hóa đơn, lấy hóa đơn điện tử…
Năm 2013, đã có tổng số trên 10 triệu lượt tin nhắn SMS cho khách hàng sử dụng điện trong đó Tổng Công ty Điện lực miền Bắc trên 4,4 triệu tin nhắn, Tổng Công ty Điện lực miền Nam trên 2,2 triệu tin nhắn, Tổng Công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh trên 3,5 triệu tin nhắn. Năm 2013 đã có 1,5 triệu công tơ điện tử và truyền số liệu từ xa bằng PLC, bằng sóng RF đối với công tơ ranh giới và một số khách hàng. Việc ứng dụng phần mềm ghi chỉ số và chấm xóa nợ trên thiết bị thông minh Smart phone, Table; Áp dụng công nghệ mã vạch trong công tác quản lý đo đếm, chấm xóa nợ; Phần mềm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tại Phòng giao dịch được các Tổng Công ty áp dụng. Hiện các Tổng Công ty Điện lực tiếp tục hợp tác với các đơn vị nhận dịch vụ thu tiền (ngân hàng, bưu điện) và phát triển các kênh thanh toán điện tử như: ATM, tin nhắn, internet…thử nghiệm thanh toán tiền điện qua Website.
Ông Lê Văn Phước, Tổng Giám đốc Tổng Công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh (EVNHCMC) cho biết, EVNHCMC hiện có 32 dịch vụ khách hàng và nhiều dịch vụ được khách hàng đánh giá cao, đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng.
Nâng cao hơn nữa dịch vụ khách hàng
Nhận thức công tác dịch vụ khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt và lâu dài nhằm nâng cao uy tín và hình ảnh của EVN, năm 2014 EVN sẽ nâng cao độ tin cậy và chất lượng cung ứng điện, vận hành hệ thống điện hợp lý, cung cấp điện an toàn, tin cậy, đảm bảo chất lượng điện áp. Năm 2014, EVN phấn đấu đưa công tác dịch vụ khách hàng vào chiều sâu, phấn đấu rút ngắn thời gian cấp điện trở lại, nâng cao năng lực hoạt động của các Công ty Điện lực quận/huyện, nâng cao độ tin cậy và chất lượng cung ứng điện. EVN sẽ mở rộng các hình thức thu tiền điện qua ngân hàng, qua thẻ, nâng cao hiệu quả của Trung tâm chăm sóc khách hàng, tổng đài điện thoại nóng giải đáp khách hàng, mở rộng áp dụng hóa đơn điện tử…Đồng thời áp dụng công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Hiện cả nước có 858 điện lực quận, huyện được tổ chức lại mô hình và xây dựng phòng giao tiếp khách hàng. EVN hi vọng, sẽ đáp ứng yêu cầu của khách hàng, nâng cao hơn nữa hình ảnh và uy tín của EVN.
