Thú thật, trước đây tôi không có thiện cảm với ngành Điện. Hàng tháng tôi phải thanh toán tiền điện trên 20 triệu đồng, nhưng chậm nộp tiền điện là nhận ngay tờ giấy thông báo “Cắt điện”, thỉnh thoảng đọc báo thường thấy các bài viết có tiêu đề như “Dân khổ vì độc quyền của ngành Điện" hoặc "Ngành Điện: Bao giờ hết độc quyền?...” thì những ấn tượng không tốt đó lại càng in sâu trong lòng của tôi. Thế nên, nếu có công việc gì liên quan đến ngành Điện là tôi nhờ bạn bè làm giúp để khỏi phải đến Điện lực.
Nhân viên Điện lực tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
Mãi cho đến gần đây, khi nghe thông tin trên phương tiện thông tin đại chúng nói về ngành Điện với những dịch vụ đang triển khai như: Gửi thông báo tiền điện thông qua tin nhắn SMS; sử dụng hóa đơn điện tử trong thanh toán tiền điện; thanh toán tiền điện qua hệ thống Ngân hàng... Tôi thử đến Điện lực TP Trà Vinh để đăng ký nhận tin nhắn SMS, thông báo dịch vụ cung cấp điện và sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng. Khi bước chân vào Phòng Giao dịch khách hàng, tôi rất ngạc nhiên về những thay đổi rõ rệt: Không gian thoáng đãng, bàn ghế bài trí ngăn nắp, gọn gàng, có bình hoa, nước uống và báo cho khách hàng. Trên tường gắn ti vi hiển thị các chương trình thông báo liên quan đến hoạt động mua bán điện như: Thủ tục cấp điện mới, di dời công tơ, thông tin về giá điện, thông báo lịch cắt điện để sửa chữa, bảo dưỡng, tư vấn về sử dụng điện an toàn và tiết kiệm… Trong lúc chờ đợi, tôi tranh thủ xem một số văn bản hướng dẫn treo trên bảng niêm yết. Khi đến lượt, tôi được một cô nhân viên giao tiếp khách hàng (GTKH) niềm nở đón tiếp, chăm chú lắng nghe yêu cầu của tôi, tư vấn những thủ tục cần thiết rồi hướng dẫn tôi viết vào tờ đề nghị. Và chỉ 15 phút sau các yêu cầu của tôi được giải quyết. Tôi quan sát thấy lượng khách đến giao dịch ai nấy đều vui vẻ, hài lòng.
Ấn tượng của lần đến giao dịch tại Điện lực đã giúp tôi xóa bỏ hoàn toàn những suy nghĩ không tốt trước đây. Hình ảnh độc quyền, thái độ quan liêu đã được xóa bỏ, thay vào đó là thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, trách nhiệm, các thủ tục được công khai, từ ngữ dùng trong giao tiếp cũng dễ nghe hơn. Ví dụ như trước đây ta thường thấy ngành Điện dùng từ “Lệnh cắt điện” hoặc “Lệnh ngừng cung cấp điện”, thì giờ đổi lại thông báo tạm ngưng cung cấp điện...
Theo tôi, không riêng gì ngành Điện mà ngành nào cũng vậy, nếu có sự minh bạch về các thủ tục hành chính, đội ngũ CBCNV tận tâm với công việc, yêu nghề và được trau dồi kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, nhất là nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thì sẽ để lại ấn tượng đẹp mỗi khi khách hàng đến liên hệ công việc. Từ đó, 2 chữ “độc quyền” hay “quan liêu” sẽ không còn được nhắc đến trong mỗi người dân./.
