Thực hiện chủ trương của Đảng, Nhà nước về việc cải cách các thủ tục hành chính (CCHC), trong thời gian qua, để tạo điều kiện thuận lợi cho các đơn vị, cá nhân, khách hàng khi đến liên hệ công tác mua bán điện, Điện lực Đơn Dương (ĐLĐD) (PC Lâm Đồng) đã triển khai thực hiện chế độ “một cửa” trong công tác giao tiếp khách hàng.
Nhân viên Bộ phận Tiếp nhận - quản lý hồ sơ, Điện lực Đơn Dương đang làm việc với khách hàng.
Chuyển biến ở bộ phận “một cửa”
Tại ĐLĐD, khởi đầu của việc thực hiện chế độ “một cửa” là thành lập Bộ phận Tiếp nhận - quản lý hồ sơ. Đây là khâu trọng tâm thực hiện mô hình một cửa. Để bộ máy vận hành thông suốt, đáp ứng yêu cầu đề ra, bộ phận này đã phối hợp chặt chẽ với các phòng nghiệp vụ một cách khoa học, đồng bộ, nhờ vậy công việc chuyển biến tích cực và đi vào nề nếp.
Khách hàng đến nộp đơn xin gắn điện kế mới, di dời điện kế và những vấn đề liên quan đến giá điện, định mức sử dụng điện, ký kết hợp đồng sử dụng điện, giải quyết khiếu nại… đều thông qua duy nhất một người - đó là nhân viên tiếp nhận hồ sơ. Nhân viên tiếp nhận hồ sơ được điện lực lựa chọn kỹ lưỡng, có phương pháp làm việc khoa học, kinh nghiệm trong công tác, ứng xử đúng mực, am hiểu hiện trường lưới điện và hệ thống văn bản pháp luật liên quan nên việc giải đáp yêu cầu, thắc mắc của khách hàng trôi chảy, thấu tình đạt lý. Người này sẽ nhận hồ sơ, vào sổ, viết giấy biên nhận và hẹn với khách hàng, sau đó chuyển hồ sơ cho các bộ phận liên quan, rồi cập nhật số liệu vào hệ thống trên máy vi tính…, cuối cùng là chuyển giao cho bộ phận quản lý hợp đồng để lưu hồ sơ. Đây quả là một chu trình khép kín rất tiện lợi và đạt hiệu quả cao, giảm thời gian đi lại của khách hàng.
Một điểm mới ở ĐLĐD là khi các khách hàng có nhu cầu cần hướng dẫn, tư vấn, giải đáp thắc mắc có thể liên hệ trực tiếp hoặc gọi điện thoại đến, nhân viên giao tiếp khách hàng sẽ chỉ dẫn tận tình.
Sau một thời gian ngắn thực hiện chế độ một cửa trong giao tiếp khách hàng tại ĐLĐD, điều đầu tiên mọi người nhận thấy là Văn phòng Điện lực không còn tiếng ồn ào, khiếu nại, kiện tụng của khách hàng. Nếu trước đây việc xử lý hồ sơ bị chồng chéo, thiếu khoa học thì đến nay đã được giải quyết đã theo một trình tự nhất định và nghiêm ngặt.
Người dân tại huyện Đơn Dương rất phấn khởi, họ truyền miệng nhau về sự tiện lợi trong việc giao tiếp với Điện lực. Chị Hà Thanh Hoa, ngụ tại số 2 Nguyễn Trãi, thị trấn Dran, huyện Đơn Dương nói: “Từ khi ĐLĐDthực hiện chế độ một cửa, mỗi khi có việc thật cần thiết mới phải vào văn phòng Điện lực vì nếu có thắc mắc về giá điện hay chỉ số điện kế… tôi chỉ cần nhấc máy điện thoại gọi hỏi là được giải đáp đầy đủ, rõ ràng, không phải lặn lội cả 20km để tới văn phòng Điện lực. Thật tiện lợi cho khách hàng sử dụng điện”.
Việc thực hiện chế độ một cửa còn góp phần bồi dưỡng, nâng cao năng lực, phẩm chất đạo đức của đội ngũ CBCNV các phòng, đội (ban) chuyên môn, nhất là các nhân viên giao dịch tại bộ phận một cửa. Đảm bảo yêu cầu thạo việc, công tâm, có trình độ, năng lực chuyên môn, kỷ năng hành chính, khả năng giao tiếp với tổ chức và công dân, có tinh thần, thái độ phục vụ tận tuỵ, nhã nhặn; ngăn chặn tình trạng hách dịch, cửa quyền khi giao dịch, giải quyết công việc.
Chị Khương Thị Mai Hương - người đã từng có thời gian làm công tác tiếp nhận hồ sơ tại PC Lâm Đồng chia sẻ: “Công việc này nghe có vẻ bị áp lực rất lớn, tuy nhiên thực tế không như vậy. Ở vị trí này bất kể ai cũng cảm thấy yêu nghề và có thể tự mình sắp xếp công việc một cách khoa học để hòa chung vào guồng quay của bộ máy. Bên cạnh đó, các nhân viên thực hiện có trách nhiệm và đoàn kết hơn. Mọi khách hàng đều được tiếp đón như nhau, người đến trước giải quyết trước đúng với phương châm “Vì dân phục vụ”. Thật sự chúng tôi rất vui và hạnh phúc khi công việc luôn được giải quyết nhanh chóng, trôi chảy và đặc biệt vui hơn nữa khi nhận được những lời cảm ơn chân thành từ phía khách hàng. Cũng từ đây, các hàng sẽ tin tưởng hơn vào ngành Điện”.
Cho đến nay mô hình này đã được áp dụng không chỉ trong việc giao tiếp khách hàng ở ĐLĐD mà được nhân rộng ở các bộ phận khác trong quá trình sản xuất kinh doanh tại Điện lực.
Việc thực hiện chế độ “một cửa” tại các Điện lực không những tạo bước đột phá mạnh mẽ đối với nhiệm vụ CCHC tại các Công ty Điện lực mà còn đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Thông qua hoạt động của bộ phận một cửa liên thông đã tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức và người dân khi đến giao dịch, đảm bảo tính công khai, minh bạch trong quá trình giải quyết công việc; từng bước đơn giải hoá các thủ tục hành chính; tăng cường sự giám sát của nhân dân đối với việc thực hiện chương trình CCHC. Khi đến giao dịch, bên cạnh việc hướng dẫn mục đích sử dụng điện, khách hàng còn được tuyên truyền, phổ biến việc sử dụng điện tiết kiệm, an toàn, hiệu quả.
Bằng việc đẩy mạnh CCHC “Niềm tin Điện lực Việt Nam” đã được khẳng định trong lòng khách hàng sử dụng điện, chắc chắn niềm tin này sẽ được phát triển bền vững./.
