Bên cạnh nhiệm vụ trọng tâm là tiếp tục đảm bảo cung ứng đủ điện phục vụ phát triển kinh tế - xã hội và đời sống nhân dân, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã và đang đẩy mạnh thực hiện các giải pháp chỉ đạo nâng cao chất lượng công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, tạo chuyển biến ngay trong năm 2013 và đặt nền móng cho những năm tiếp theo.
CôngThương - Đột phá bằng “một cửa”
Để cụ thể hóa kế hoạch, Tổng giám đốc EVN- Phạm Lê Thanh vừa ban hành Chỉ thị 949/CT-EVN về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm 2013 với nhiều mục tiêu, nhiệm vụ và các nhóm giải pháp lớn.
Đánh giá về hoạt động của EVN trong năm qua, ông Phạm Lê Thanh cho rằng, bên cạnh những kết quả tích cực trong nhiệm vụ cung cấp đủ điện cho phát triển kinh tế-xã hội của đất nước, thực tế công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng đang còn nhiều tồn tại, hạn chế như: Năng suất lao động chưa cao, quản trị lạc hậu, mô hình tổ chức kinh doanh bất cập. Trên hết, độ tin cậy cung cấp điện thấp, quy trình, thủ tục phức tạp, rườm rà; dịch vụ còn yếu, chưa đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng. “Những tồn tại này nếu để kéo dài sẽ làm sụt giảm uy tín của tập đoàn trong mắt khách hàng và xã hội” - ông Thanh nhận xét.
Từ đó, Chỉ thị 949 nêu rõ các giải pháp cần triển khai. Trong đó, EVN yêu cầu các tổng công ty điện lực, trong quá trình xây dựng kế hoạch năm 2013, cần ưu tiên nguồn lực và tập trung chỉ đạo hàng tháng, quý để theo dõi sát sao. Trong đó, tập trung vào các nội dung sau: Nâng cao độ tin cậy cung cấp điện thông qua cải thiện các chỉ số SAIDI, SAIFI, MAFI; xây dựng phòng giao dịch khách hàng thuận tiện, thân thiện tại các điện lực; minh bạch hóa, cải tiến quy trình, thủ tục kinh doanh, rút ngắn chu trình xử lý nội bộ; thực hiện triệt để chế độ “một cửa” đối với khách hàng, coi đó là khâu đột phá trong công tác dịch vụ khách hàng năm 2013.
Khẩn trương hành động
|
Từ tháng 4-9/2013, các tổng công ty điện lực cần phối hợp với tư vấn độc lập thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại 5 thành phố lớn là: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ và Hải Phòng. |
Ngay từ tháng 3, EVN yêu cầu các tổng công ty: Chỉ đạo rà soát, hợp lý hóa quy trình, quy định trong kinh doanh, nhất là các chu trình giải quyết nội bộ theo hướng đơn giản, minh bạch, công khai về thủ tục; tạo điều kiện thuận lợi, giảm phiền hà và khách hàng dễ tham gia giám sát hoạt động của đơn vị điện lực; phấn đấu rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục cấp điện mới, giải quyết khiếu nại; niêm yết công khai, phổ biến và tuyên truyền rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng về dịch vụ của đơn vị, tạo điều kiện cho người dân dễ tiếp cận, tham gia và giám sát các dịch vụ của ngành điện.
Từ tháng 4, tập đoàn yêu cầu xây dựng chuyên mục “Điện lực Việt Nam với khách hàng sử dụng điện” trên trang web của mỗi đơn vị.
Từ tháng 4-9/2013, các tổng công ty điện lực cần phối hợp với tư vấn độc lập thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại 5 thành phố: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ và Hải Phòng. Mặt khác, các tổng công ty phải chỉ đạo củng cố, nâng cấp phòng giao dịch khách hàng ở tất cả các công ty điện lực/điện lực cấp quận, huyện và hoàn thành trước ngày 30/10/2013.
Với những nội dung hành động cụ thể, EVN coi đây là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt và lâu dài nhằm nâng cao uy tín, hình ảnh của tập đoàn trong xã hội.
