Trong những năm gần đây, có rất nhiều giải pháp để Công ty Điện lực Lâm Đồng (PC Lâm Đồng) cũng như Tổng công ty Điện lực miền Nam đưa ra nhằm nâng cao công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Các giải pháp này chính là nền tảng nhằm đem lại hiệu quả cao và mang lại cái nhìn tốt hơn từ phía khách hàng sử dụng điện. Trong các giải pháp đó phải kể đến là việc xây dựng các quầy giao dịch khách hàng cùng đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng theo cơ chế một cửa.
Với thực tế hiện nay, đội ngũ giao dịch viên làm nhiệm vụ giao tiếp tại các điện lực là đội ngũ cán bộ công nhân viên được đào tạo và bồi dưỡng các kỹ năng về giao tiếp khách hàng, các quy định, quy trình liên quan đến an toàn điện và sử dụng điện. Bên cạnh đó, lực lượng giao dịch viên điện lực là những người có đạo đức tốt, thái độ làm việc nhiệt tình, ý thức kỹ luật cao... Tuy nhiên, ngoài những yếu tố trên giao dịch viên các Điện lực cần phải chú trọng đến đức tính nhẫn nại nhằm mang lại hiệu quả cao trong công việc.
Nhân viên giao tiếp khách hàng Điện lực TP Đà Lạt đang hướng dẫn khách hàng thanh toán tiền điện qua ngân hàng
Khách hàng sử dụng điện có rất nhiều đặc điểm và nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngành Điện cũng rất khác nhau. Hầu hết khách hàng luôn mong muốn được phục vụ với một thái độ tốt nhất. Chính vì vậy, nhẫn nại chính là đức tính được ví như là một chiếc chìa khóa mở ra sự thành công trong quá trình giao tiếp. Nhẫn nại trong giao tiếp không có nghĩa là chịu đựng những phản ứng tiêu cực của khách hàng đặt ra một cách vô lý, không có cơ sở mà kiên trì hướng dẫn và giải thích một cách nhẹ nhàng, thấu đáo, hợp tình, hợp lý để khách hàng hiểu rõ vấn đề dựa trên các tiêu chí về ứng xử văn hóa.
Đội ngũ làm công tác giao tiếp khách hàng được bố trí ở nhiều vị trí, từ nhân viên làm công tác giao tiếp khách hàng, nhân viên thu tiền điện, nhân viên ghi chỉ số công tơ… Đây là lực lượng trực tiếp giới thiệu, cung cấp, quảng bá hình ảnh và các dịch vụ của ngành Điện đến với khách hàng, cũng là cầu nối quan trọng để giúp hai bên hiểu về nhau để hình thành nên mối quan hệ đối tác. Hiện nay nhân viên Điện lực được giao nhiệm giao tiếp khách hàng tập trung chủ yếu tại các khâu: Tiếp nhận hồ sơ; trả lời các yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc mua bán điện; thương thảo, ký kết hợp đồng và các dịch vụ điện khác... Chính vì vậy, nhẫn nại trong giao tiếp sẽ giúp nhân viên giao tiếp khách hàng biết lắng nghe, thể hiện thái độ lịch sự và vui vẻ để giải quyết các tình huống sao cho thật hài hòa, nhanh chóng thu thập các thông tin, dùng những câu hỏi mở để hiểu được mong muốn của khách hàng là để giải quyết đúng trọng tâm, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, kết hợp luôn việc tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng sử dụng điện an toàn, tiết kiệm.
Trong thời gian vừa qua, PC Lâm Đồng đã triển khai hóa đơn điện tử và hình thức thu tiền điện không dùng tiền mặt, các hình thức thu qua ngân hàng, kho bạc, ủy nhiệm thu, thu qua máy ATM … Khi đã đa dạng hình thức thu tiền điện đồng nghĩa với việc nhân viên phải cập nhật các thông tin một cách chính xác hơn, phải quản lý chặt chẽ bảng kê, biên nhận thanh toán và biên lai tiền điện cùng các loại chứng từ khác. Mặt khác số tiền thu phải đúng số tiền trên biên nhận thanh toán không để tình trạng tồn đọng. Bên cạnh đó, tiền thu được phải được nộp theo đúng thời gian và thanh quyết toán kịp thời. Nhẫn nại đối với nhiệm vụ này là việc nhân viên phải cẩn thận, chi tiết và kỹ lưỡng trong từng khách hàng.
Đức tính nhẫn nại không phải tự nhiên có sẵn trong mỗi người giao dịch viên, mà nó được hình thành qua quá trình rèn giũa và ý thức của mỗi người. Việc hiểu rõ khách hàng có vị trí rất quan trọng với doanh nghiệp sẽ giúp cho giao dịch viên nắm bắt được tâm lý khách hàng để phục vụ một cách tốt nhất, mang lại một hình ảnh đẹp về ngành Điện về con người EVN./.
