Ông Nguyễn Tấn Lộc, Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn Điện lực Việt Nam phát biểu tại lễ ra mắt Trung tâm chăm sóc khách hàng EVN SPC
Tập đoàn Điện lực Việt Nam ghi nhận, đánh giá cao và biểu dương Tổng công ty Điện lực miền Nam chỉ trong thời gian ngắn đã nghiêm túc, khẩn trương nỗ lực triển khai xây dựng và đưa vào hoạt động Trung tâm chăm sóc khách hàng theo đúng chỉ đạo của Tổng Giám đốc Tập đoàn.
Với ý thức trách nhiệm cao trước khách hàng sử dụng điện, trong những năm qua, ngoài những nỗ lực không ngừng trong đầu tư mở rộng quy mô hệ thống điện nhằm đáp ứng nhu cầu điện ngày càng cao cho phát triển kinh tề - xã hội và sinh hoạt của Nhân dân, thì Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã từng bước cải tiến, đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, phương thức phục vụ và thái độ giao tiếp, ứng xử với khách hàng với phương châm “3 dễ”: Dễ tiếp cận – Dễ tham gia – Dễ giám sát. Nếu trước đây các đơn vị chỉ thực hiện chỉ tiêu chính về kinh doanh điện năng như: Sản lượng điện thương phẩm, tỷ lệ tổn thất điện năng, giá bán bình quân, tỷ lệ thu tiền thì nay đã có thêm 14 chỉ tiêu liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Tập đoàn và các Tổng công ty Điện lực cũng đã thuê tư vấn độc lập thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng với kết quả đạt điểm trung bình khá, thể hiện sự ghi nhận của khách hàng, của xã hội đối với các nỗ lực, cố gắng của ngành Điện. Giai đoạn 2014-2015 các Tổng công ty Điện lực đã có bước cải thiện 22 bước chỉ số tiếp cận điện năng thông qua việc đơn giản hóa thủ tục, giảm thời gian giải quyết của Tập đoàn đã được Thủ tướng Chính phủ đánh giá cao, góp phần nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh quốc gia của Việt Nam.
Sự ra đời của 5 Trung tâm chăm sóc khách hàng ở 5 Tổng công ty Điện lực mà hôm nay Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực miền Nam chính thức khai trương, đánh dấu một bước chuyển biến lớn cả về lượng và chất của Tập đoàn Điện lực Việt Nam trong công tác dịch vụ khách hàng. Chuyển biến về lượng đó là: Trước đây lực lượng làm công tác chăm sóc khách hàng chỉ nằm rải rác tại các Công ty Điện lực, Điện lực thì nay đã được tổ chức thành hệ thống với đầu mối tập trung tại Trung tâm chăm sóc khách hàng và có sự kết nối đến các phòng của Công ty Điện lực, Điện lực trên địa bàn 21 tinh, thành phố (211 quận, huyện) phía Nam. Chuyển biến về chất đó là: Sự trang bị hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, được vận hành, khai thác bởi đội ngũ CBCNV chuyên nghiệp để cung cấp 38 loại hình dịch vụ về điện; có khả năng tiếp cận lên đến 120 cuộc gọi cùng lúc. Đó là sự tương tác với khách hàng theo cả 2 chiều tiếp cận thông tin, xử lý thông tin và phản hồi thông tin, đó là có sự giám sát của các cấp lãnh đạo từ Tổng công ty đến Công ty Điện lực, Điện lực đối với chất lượng dịch vụ khách hàng. Những chuyển biến cả về lượng và về chất thể hiện thái độ trân trọng, cầu thị, ý thức trách nhiệm của Tổng công ty Điện lực miền Namtrước khách hàng, đồng thời thể hiện sự sẵn sàng của Tập đoàn Điện lực Việt Nam để chuẩn bị tham gia thị trường điện bán buôn và bán lẻ trong thời gian tới.
Với khả năng tương tác cao, tiếp cận – xử lý – phản hồi thông tin của 38 loại hình thuộc 5 nhóm dịch vụ về điện, Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực miền Nam sẽ chủ động đáp ứng cơ bản nhu cầu thông tin về điện cho trên 6,9 triệu khách hàng ở 21 tỉnh, thành phố khu vực phía Nam. Trung tâm thực sự trở thành một mắt xích quan trọng trong dây chuyền hoạt động sản xuất kinh doanh của ngành Điện và là cầu nối trực tuyến hiệu quả, thân thiện giữa ngành Điện với khách hàng. Ngoài ra, đây cũng là một kênh giám sát cộng đồng hữu ích, thông qua các thông tin phản hồi từ phía khách hàng mà Tổng công ty Điện lực miền Nam có sự cải tiến, đổi mới trong công tác tổ chức, chỉ đạo, điều hành để đáp ứng ngày càng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng, đồng thời ngăn ngừa, hạn chế sai sót, tiêu cực.
Để phát huy thực sự hiệu quả của Trung tâm chăm sóc khách hàng, đáp ứng ngày càng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng, thay mặt Tập đoàn Điện lực Việt Nam tôi yêu cầu Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực miền Nam:
1. Tập thể lãnh đạo và CBCNV trung tâm chăm sóc khách hàng đoàn kết, nỗ lực trau dồi, nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, rèn luyện kỹ năng, xây dựng phong cách làm việc trách nhiệm – chuyên nghiệp – kịp thời, thái độ giao tiếp ứng xử văn minh, lịch sự, mang đậm bản sắc văn hóa Tập đoàn Điện lực Việt Nam, trở thành địa chỉ giao dịch tin cậy của khách hàng sử dụng điện.
2. Các Công ty Điện lực, Điện lực quán triệt trách nhiệm của mình trong việc xử lý, giải quyết nhanh các yêu cầu của khách hàng, phối hợp tốt với Trung tâm chăm sóc khách hàng trong quá trình tiếp nhận – xử lý – phản hồi thông tin, đáp ứng kịp thời nhu cầu thông tin cho khách hàng.
3. Tổng công ty Điện lực miền Nam tiếp tục quan tâm, hỗ trợ, tạo điều kiện cho hoạt động của Trung tâm chăm sóc khách hàng theo hướng đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết các yêu cầu của khách hàng, đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về các dịch vụ điện.
Thay mặt Tổng Giám đốc Tập đoàn Điện lực Việt Nam, tôi xin chúc mừng tập thể lãnh đạo và CBCNV Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực miền Nam và hy vọng hoạt động của Trung tâm sẽ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng sử dụng điện, trở thành địa chỉ tin cậy để khách hàng nghĩ đến đầu tiên và liên hệ khi có bất cứ nhu cầu nào liên quan đến dịch vụ điện và xứng đáng với niềm tin của lãnh đạo tập đoàn Điện lực Việt Nam và Tổng công ty Điện lực miền Nam.
