Việc khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện là rất cần thiết trong giai đoạn hiện nay, giúp Công ty Điện lực Bình Dương (PC Bình Dương) xác định được mức độ hài lòng của khách hàng và không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập và hướng tới thị trường bán lẻ điện cạnh tranh trong thời gian tới.
Từ năm 2013, Tổng công ty Điện lực miền Nam đã triển khai thuê đơn vị tư vấn độc lập (Công ty OCD) thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện với mong muốn đánh giá một cách khách quan mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại 21 tỉnh/thành phố phía Nam.
Tháng 12/2015 vừa qua, Công ty OCD đã chọn mẫu và tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện (KHSDĐ) trên địa bàn tỉnh Bình Dương với số lượng mẫu được chọn là 429 KHSDĐ (285 KHSDĐ mục đích sinh hoạt và 144 KHSDĐ ngoài mục đích sinh hoạt). Qua đợt khảo sát, Công ty OCD ghi nhận điểm số đánh giá sự hài lòng của KHSDĐ đối với Công ty Điện lực Bình Dương trong năm 2015 tiếp tục được nâng cao so với điểm số năm 2014. Cụ thể: Điểm số đánh giá chung đạt 7,21/10 điểm, tăng 0,44 điểm so với năm 2014 (trong đó: điểm đánh giá của khách hàng mua điện ngoài sinh hoạt là 6,46/10 điểm, tăng 0,52 điểm; điểm đánh giá của khách hàng mua điện sinh hoạt là 7,44/10 điểm, tăng 0,36 điểm). Kết quả đánh giá từng nhóm yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong năm 2015 đều tăng so với năm 2014. Cụ thể như sau:
|
Stt |
Nhóm yếu tố tác động sự hài lòng của KHSDĐ |
Điểm trung bình chung |
Điểm đánh giá của KH NSH |
Điểm đánh giá của KH ASSH |
|||
|
Năm 2015 |
Tăng so với 2014 |
Năm 2015 |
Tăng so với 2014 |
Năm 2015 |
Tăng so với 2014 |
||
|
1 |
Cung cấp điện |
7,12 |
0,49 |
6,86 |
0,52 |
7,38 |
0,45 |
|
2 |
Thông tin liên lạc |
7,18 |
0,37 |
7,14 |
0,47 |
7,23 |
0,27 |
|
3 |
Hóa đơn tiền điện |
7,73 |
0,44 |
7,49 |
0,39 |
7,97 |
0,49 |
|
4 |
Dịch vụ KH |
7,45 |
0,42 |
7,09 |
0,49 |
7,80 |
0,35 |
|
5 |
Hình ảnh kinh doanh |
7,50 |
0,50 |
7,30 |
0,69 |
7,71 |
0,31 |
|
6 |
Nhận thức về giá điện. |
6,37 |
0,42 |
6,17 |
0,45 |
6,57 |
0,39 |
|
7 |
Sự đồng thuận của XH. |
7,14 |
0,47 |
6,85 |
0,66 |
7,42 |
0,29 |
|
Trung bình các chỉ tiêu |
7,21 |
0,44 |
6,98 |
0,52 |
7,44 |
0,36 |
|
Để đạt được kết quả đáng khích lệ này, ngay từ đầu năm 2015 PC Bình Dương đã xây dựng và triển khai thực hiện tốt các giải pháp trọng tâm như: Vận hành lưới điện tối ưu để giảm số lần và thời gian mất điện. Đa dạng các kênh thông tin, hình thức tiếp nhận và thực hiện các giao dịch với khách hàng. Cải cách hành chính, đơn giản hoá các thủ tục để rút ngắn thời gian giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Hoàn thiện các phòng giao dịch và đội ngũ nhân viên giao tiếp, trong đó tập trung đẩy mạnh việc thực thi VHDN, đặc biệt là văn hoá ứng xử, giao tiếp với khách hàng sử dụng điện. Tăng cường các hoạt động tuyên truyền, tư vấn cho khách hàng sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả, bảo vệ môi trường…
Ngoài ra, PC Bình Dương còn kết hợp triển khai có hiệu quả công tác tăng cường gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng sử dụng điện qua nhiều hình thức (tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các đoàn công tác đến gặp gỡ trực tiếp khách hàng, họp mặt tại địa phương...).
Thành quả đạt được như trên là sự ghi nhận của khách hàng đối với những sự nỗ lực của toàn thể CBCNV PC Bình Dương trong thời gian qua, đây cũng là nền tảng và là nguồn động lực để Công ty tiếp tục phấn đấu cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
