Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) Điện lực miền Nam trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) đã đi vào hoạt động từ tháng 12/2015 với nhiệm vụ là một đầu mối tiếp nhận tất cả yêu cầu của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn 21 tỉnh, thành phía Nam từ Ninh Thuận, Lâm Đồng trở vào (trừ TP Hồ Chí Minh) thuộc địa bàn của EVN SPC kinh doanh mua bán điện; đồng thời giám sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các Công ty Điện lực thành viên.
Trung tâm CSKH có các kênh tương tác gồm:+ Kênh giao tiếp qua điện thoại: Đây là kênh giao tiếp mà khách hàng ưa chuộng nhất khi gọi đến Trung tâm CSKH khi có yêu cầu về điện. Tùy vào nhu cầu gọi vào của khách hàng, được phân làm 2 loại dịch vụ:
- Trả lời tự động (IVR-Interactive Voice Responce): Xác nhận khách hàng, giới thiệu các dịch vụ mà IVR có hỗ trợ, xác nhận yêu cầu của khách hàng qua việc thu thập các phím bấm trên điện thoại. Trả lời tự động cho khách hàng nếu yêu cầu thuộc phạm vi hỗ trợ của IVR.
- Phân phối cuộc gọi tự động (ACD-Automatic Call Distributor): Khi khách hàng muốn gặp trực tiếp điện thoại viên (ĐTV), hệ thống sẽ tự động phân phối cuộc gọi của khách hàng đến ĐTV có kỹ năng thỏa mãn yêu cầu của khách hàng.
+ Kênh giao tiếp qua email: Đây cũng là kênh được khách hàng đánh giá rất cao về tính chất xác minh nội dung trao đổi để lưu trữ hoặc chuyển đến các bộ phận khác. Đồng thời thông qua kênh email nội dung trao đổi sẽ không bị gò bó về mặt thời gian, cũng như yêu cầu. Các nội dung trao đổi, khách hàng dễ dàng lưu trữ và tra cứu lại khi cần như hóa đơn điện tử, thông báo đổi giá điện…
+ Kênh giao tiếp qua Internet: Khách hàng truy cập vào website CSKH của Trung tâm để tra cứu thêm các thông tin: tình hình sử dụng điện, hoá đơn tiền điện và tải hóa đơn điện tử, các thông tin về sự cố lưới điện, lịch sửa chữa, cắt điện tại các khu vực, thông tin đổi giá điện nhà nước…), các biểu mẫu đăng ký cấp điện, các thông tin thay đổi giá điện…
+ Kênh giao tiếp qua Webchat: Khách hàng có thể trao đổi trực tiếp với ĐTV thông qua kênh giao tiếp webchat hoặc để lại yêu cầu liên hệ lại cho khách hàng với thời gian mà khách hàng mong muốn.
+ Kênh giao tiếp qua tin nhắn SMS: Kênh giao tiếp qua SMS cho phép Trung tâm CSKH có thể cung cấp thông tin tới khách hàng thông qua tin nhắn SMS (Short Message Text) theo phương thức tương tác 1 chiều chủ động và phù hợp với lịch sinh hoạt của khách hàng. Các thông tin chủ yếu cung cấp tới khách hàng gồm các thông báo về sự cố lưới điện, thông báo tiền điện phải thanh toán hàng tháng…
+ Kênh giao tiếp gặp trực tiếp: Khách hàng có thể đến gặp trực tiếp nhân viên tại “một cửa” của từng đơn vị Điện lực, Công ty Điện lực để yêu cầu về dịch vụ. Các yêu cầu của khách hàng sẽ được nhân viên “một cửa” cập nhật vào hệ thống CRM để tiến hành xử lý thoả đáng.
Lưu đồ các kênh chăm sóc khách hàng
+ Kênh giao tiếp qua thư tín: Trong một số trường hợp cụ thể, do điều kiện không cho phép về công nghệ hoặc có thể liên quan đến tính pháp lý của nội dung yêu cầu cần giải quyết, khách hàng có thể gửi các nội dung yêu cầu này tới Trung tâm CSKH dưới dạng thư tín, công văn, văn bản qua bưu điện hoặc fax. Khi nhận được thông tin, tùy theo trường hợp yêu cầu cụ thể, các giao dịch viên sẽ có phản hồi lại thông tin với khách hàng qua điện thoại, email, fax hoặc gửi thư tín tới địa chỉ của khách hàng.
Như vậy với hoạt động tương tác hai chiều của Trung tâm CSKH và khách hàng sử dụng điện, EVN SPC dễ dàng bám sát thực tế nhu cầu theo từng nhóm khách hàng cũng như quản lý các mối quan hệ với khách hàng một cách chặt chẽ, ngay cả khi khách hàng sử dụng nhiều kênh liên lạc khác nhau, để qua đó càng hoàn thiện trong hoạt động cung cấp, phân phối điện, chăm sóc khách hàng sử dụng điện. Đồng thời đưa EVN SPC trở thành đơn vị năng động trong ứng dụng công nghệ để nâng cao chỉ tiêu tiếp điện năng theo lộ trình lưới điện thông minh của Tập đoàn Điện lực Việt Nam.
