Nâng cao hiệu quả dịch vụ theo tiêu chí “ Đem dịch vụ đến khách hàng” là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, hàng đầu của Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) trong thời gian qua và những năm tiếp theo.
Khách hàng ngày càng hài lòng hơn
Từ kết quả khảo sát mức độ hài lòng (MĐHL) của khách hàng đối với EVN SPC và các công ty điện lực trực thuộc tại 21 tỉnh thành phía Nam do đơn vị tư vấn độc lập thực hiện trước đó, năm 2016 EVN SPC đã tổ chức phân tích, đánh giá các vấn đề phải quan tâm triển khai tốt hơn theo mong muốn của khách hàng, cải tiến công tác dịch vụ khách hàng với tiêu chí dịch vụ “Thân thiện, tin cậy”.
Đầu năm 2016, EVN SPC đưa vào vận hành Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Nam (TTCSKH) và đã kết nối với 200 Điện lực quận, huyện ở khu vực phía Nam để xử lý, đáp ứng kịp thời các nhu cầu về điện của khách hàng. Đây là bước ngoặt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của EVN SPC và cũng là nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa – Giám đốc TTCSKH cho biết, trong năm 2016, Trung tâm đã tiếp nhận 220.000 yêu cầu của khách hàng và đã phối hợp với các đơn vị xử lý đạt 99,9% số lượng phiếu yêu cầu. Kết quả điều tra, khảo sát MĐHL khách hàng của đơn vị tư vấn độc lập (Công ty CP Tư vấn quản lý OCD) cho thấy, điểm số mức độ hài lòng của khách hàng năm 2016 của toàn Tổng công ty đạt trung bình là 7,62 điểm, tăng 0,37 điểm so với năm 2015; vượt 0,13 điểm so với kế hoạch Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) giao (7,5 điểm).
Ngoài ra, các chỉ tiêu khác (trong 14 chỉ tiêu dịch vụ khách hàng) cũng đều đạt hoặc vượt so với chỉ tiêu được giao như: thời gian phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố (trung bình 1,31 giờ, trong khi yêu cầu tối đa 2 giờ); thông báo ngừng giảm cung cấp điện khẩn cấp, không khẩn cấp; cấp điện trở lại sau vi phạm; giải quyết yêu cầu khách hàng về công tơ đo đếm; sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng…Chỉ tiêu năng suất lao động toàn Tổng công ty năm 2016 là 2.600.029 kWh/người/năm, tăng 12,62% so với năm 2015. Chỉ tiêu số lượng khách hàng/lao động năm 2016 thực hiện 343 khách hàng/lao động, vượt với kế hoạch EVN giao.
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
Ông Nguyễn Phước Đức – Phó Tổng giám đốc EVN SPC cho biết, năm 2017, EVN SPC tiếp tục đặt mục tiêu nâng cao hiệu quả dịch vụ theo tiêu chí “Đem dịch vụ đến khách hàng”. Chủ động đem tiện ích đến khách hàng, cung cấp thông tin rõ ràng đầy đủ kịp thời qua ứng dụng công nghệ cùng với việc thực hiện đúng các tiêu chuẩn dịch vụ đã cam kết để nâng cao hiệu quả phục vụ của ngành điện với khách hàng. Theo đó, EVN SPC triển khai một loạt các nhiệm vụ trọng tâm, điển hình như: lập kế hoạch cải tiến công tác dịch vụ khách hàng, triển khai đến cấp Điện lực và tổ chức hệ thống kiểm tra, giám sát; tiếp tục triển khai các giải pháp phối hợp các đoàn thể địa phương trong giám sát, đánh gía hiệu quả dịch vụ khách hàng; triển khai xây dựng hệ thống GIS hạ thế tại 21 công ty điện lực, hoàn thành tháng 12/2017, nâng cao hiệu quả sửa chữa điện, giải quyết tất cả khiếu nại của khách hàng ngay trong ngày; triển khai chương trình cảnh báo an toàn qua hệ thống PLC thông báo đến khách hàng sử dụng điện khi phát hiện các cảnh báo mất an toàn hoặc tăng tiêu thụ bất thường qua hệ thống điện thoại, email, tin nhắn…
Ông Đức cũng cho biết, EVN SPC tổ chức hệ thống giám sát cấp điện mới, kết quả sửa chữa điện ở các cấp lãnh đạo công ty, lãnh đạo Điện lực và tại TTCSKH; phối hợp với các địa phương đề xuất cải cách thủ tục hành chính liên quan đến cấp điện trung áp theo hướng “1 cửa liên thông”, đơn giản hóa các thủ tục cấp phép của các cơ quan quản lý nhà nước.
Đồng thời, EVN SPC tập trung nâng cao hiệu quả công tác ghi chỉ số, thu tiền điện. Cải tiến hoạt động ghi chỉ số, nâng cao hiệu quả đo đếm điện năng và thu tiền điện theo mục tiêu khách hàng dễ tiếp cận điểm thanh toán, dễ tham gia các phương thức thanh toán và dễ giám sát kết quả sử dụng điện, trả tiền điện hàng tháng. Trong đó, tiến hành ghi và thông báo chỉ số tiêu thụ điện đến khách hàng ngay tại chỗ bằng thiết bị chuyên dụng. Thông báo chỉ số và tiền điện qua email hoặc tin nhắn SMS đối với các khách hàng ghi điện bằng hình thức đo ghi xa. Tập trung trang bị công tơ điện tử có đo ghi từ xa tại khu vực thành phố/thị xã. Liên kết với ngân hàng và các tổ chức thanh toán trung gian để thanh toán tiền điện tại các điểm giao dịch trên địa bàn 21 tỉnh, thành phố. Vận hành chính thức cổng thanh toán điện tử trong quý I/2017 nhằm đảm bảo khách hàng khi thanh toán tiền điện tại quầy thu, qua internetbanking thì có thể nhận được hóa đơn tiền điện sau 15 phút kề từ thời điểm thanh toán./.
