Tin hoạt động trong EVNSPC

Trong quá trình hoạt động, tổ chức, quản lý, điều hành không tránh khỏi việc đối mặt với những khiếu nại phát sinh, do đó quá trình giải quyết khiếu nại luôn được coi là một khâu quan trọng không thể thiếu trong chu trình quản lý của EVN SPC và các đơn vị thành viên. Giải quyết tốt, dứt điểm các khiếu nại một mặt bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của Tổng công ty, mặt khác góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả của công tác quản lý; khẳng định được uy tín Tổng công ty. Tuy nhiên, giải quyết khiếu nại là một công việc không đơn giản, đòi hỏi tổng hợp nhiều kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ từ phía người giải quyết, trong đó “đối thoại” là kỹ năng mang tính quyết định đến chất lượng, hiệu quả của giải quyết khiếu nại. Có thể nói “đối thoại” vừa là kỹ năng, yêu cầu, nghĩa vụ đối với người giải quyết khiếu nại (1), vừa được khẳng định là một khâu không thể thiếu trong quy trình giải quyết khiếu nại (2). Do vậy, đối thoại luôn là biện pháp tác nghiệp quan trọng luôn sử dụng trong quá trình giải quyết các khiếu nại thuộc thẩm quyền của Tổng giám đốc Tổng công ty và Thủ trưởng các đơn vị.

Theo Đại từ điển tiếng Việt thuật ngữ "đối thoại" có hai nghĩa là: “nói chuyện qua lại giữa hai hay nhiều người với nhau.” hoặc là “Bàn bạc, thương lượng trực tiếp giữa hai hay nhiều bên với nhau để giải quyết các vấn đề tranh chấp.”

Ở nghĩa thứ nhất "đối thoại" được hiểu chỉ là những cuộc trao đổi miệng bình thường của hai hay nhiều người với nhau, có thể không liên quan gì đến công việc, nhưng ở nghĩa thứ hai "đối thoại" lại là bàn bạc, thương lượng giữa hai hay nhiều bên với nhau và gắn với các vấn đề tranh chấp. "Bên", ở đây có thể là người hoặc nhóm người có một hoặc một số quan điểm giống nhau, còn tranh chấp chính là những mâu thuẫn, bất hoà về quyền, lợi ích giữa các chủ thể tham gia quan hệ nhưng chưa được giải quyết ổn thoả. Hay nói cách khác, theo nghĩa thứ hai này thì “đối thoại” chính là một trong những phương pháp giải quyết khiếu nại, tố cáo.

Đối thoại giúp người được giao thực hiện hoạt động giải quyết khiếu nại thu thập và củng cố những thông tin có giá trị chứng cứ để xác định sự thật của vụ việc như: Nguyên nhân, điều kiện phát sinh vụ việc, trách nhiệm của từng người đến đâu; ai đúng, ai sai; những điểm bất cập, sơ hở, thiếu sót của pháp luật nói chung, của những quy định thuộc các Quy chế quản lý nội bộ của EVN và EVN SPC nói riêng, cũng như những ưu khuyết điểm của các cá nhân, phòng ban, đoàn thể là chủ thể hoặc đối tượng trong công tác quản lý của Tổng công ty có liên quan đến nội dung khiếu nại. Những thông tin là kết quả của đối thoại đó giúp cho người có trách nhiệm và thẩm quyền có được những quyết định đúng đắn trong việc giải quyết khiếu nại.

Trong quá trình xây dựng quy định giải quyết khiếu nại, tố cáo áp dụng trong EVN SPC, lãnh đạo Tổng công ty đã nhận thức được ý nghĩa, tầm quan trọng của hoạt động đối thoại, cụ thể:

- Thứ nhất, tổ chức đối thoại tốt trong quá trình giải quyết khiếu nại của Tổng công ty đã thể hiện được việc đề cao, tôn trọng và tuân thủ triệt để các quy định của pháp luật, nội quy, quy chế do chính EVN SPC ban hành;

- Thứ hai, Tổng công ty và các đơn vị đã thể hiện và đảm bảo tính công khai, dân chủ trong hoạt động giải quyết các khiếu nại của các tổ chức, cá nhân có liên quan đến hoạt động của Tổng công ty;

- Thứ ba, thông qua đối thoại bằng việc trả lời và giải thích các quy định của pháp luật, các nội quy, quy chế của Tổng công ty cho các bên tham gia đối thoại người được giao giải quyết khiếu nại đã tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật về khiếu nại, nói riêng và pháp luật nói chung;

- Thứ tư, "Đối thoại" cũng là dịp để cán bộ, lãnh đạo các phòng, ban được giao giải quyết khiếu nại thể hiện bản lĩnh và phẩm chất của mình trước các bên tham gia đối thoại;

- Thứ năm, bản chất của “đối thoại” cũng chính là một biện pháp hoà giải trong khuôn khổ của pháp luật về khiếu nại, tố cáo, và các văn bản pháp luật nhằm góp phần củng cố và tăng cường sự đoàn kết trong Tổng công ty và các đơn vị, tránh đối đầu, đối địch dẫn đến hận thù.

Bên cạnh việc nhận thức được ý nghĩa, tầm quan trọng của đối thoại trong giải quyết khiếu nại, để áp dụng và thực hiện đối thoại một cách hiệu quả góp phần giải quyết dứt điểm khiếu nại, Tổng công ty cũng xác định rõ cơ sở pháp lý của đối thoại trong khiếu nại là gì, các chủ thể tham gia đối thoại là những ai và những giải pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng, hiệu quả của đối thoại trong giải quyết khiếu nại.

Căn cứ pháp lý của đối thoại được quy định rất rõ trong nội dung của quy định về nghĩa vụ của người giải quyết khiếu nại lần đầu tại Điểm c, Khoản 2, Điều 14 và tại Điểm c, Khoản 2, Điều 15 Luật Khiếu nại. Theo đó, người giải quyết khiếu nại lần đầu phải tổ chức đối thoại với người khiếu nại, người bị khiếu nại và cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan. Bên cạnh đó, Luật Khiếu nại cũng xác định rõ nghĩa vụ này phải thực hiện trong trường hợp nào, cụ thể là trong quá trình giải quyết khiếu nại lần đầu việc tổ chức đối thoại sẽ được thực hiện nếu yêu cầu của người khiếu nại và kết quả xác minh nội dung khiếu nại còn khác nhau và việc đối thoại được tổ chức nhằm làm rõ nội dung khiếu nại, yêu cầu của người khiếu nại và hướng giải quyết khiếu nại (1) . Đối với đối thoại lần hai được Luật Khiếu nại quy định tại Điều 39, theo đó người giải quyết khiếu nại tiến hành đối thoại với người khiếu nại, người bị khiếu nại, người có quyền và nghĩa vụ liên quan, cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan để làm rõ nội dung khiếu nại, yêu cầu của người khiếu nại, hướng giải quyết khiếu nại. Ngoài việc quy định đối thoại được thực hiện khi nào, căn cứ pháp lý quy định cho trình tự thủ tục đối thoại được quy định tại khoản 2, 3, 4 của Điều 30 Luật Khiếu nại và Điều 21 Thông tư 07/2013/TT- TTCP ngày 31/10/2013 quy định về quy trình giải quyết khiếu nại hành chính.

Từ kinh nghiệm đối thoại, Tổng công ty đã tổng kết để công tác đối thoại được thực hiện hiệu quả, quyết định chất lượng giải quyết khiếu nại cần đảm bảo một số điểm cụ thể sau:

• Người chủ trì đối thoại phải có phẩm chất đạo đức tốt, tinh thần cầu thị, hết lòng vì công việc chung, vì nhiệm vụ được giao; có trình độ chuyên môn vững vàng, biết lắng nghe và có khả năng phân tích, tổng hợp cao; có tâm lý vững vàng, bình tĩnh và khả năng xử lý tình huống, nắm bắt tâm lý tốt.
• Trong quá trình đối thoại phải luôn đảm bảo dân chủ, công khai, tôn trọng người tham gia đối thoại và tuân thủ pháp luật của Nhà nước, đường lối chính sách của Đảng; không lợi dụng cuộc đối thoại để làm nơi thực hiện ý đồ xấu, không thiện chí, hoặc xúc phạm danh dự, uy tín của cơ quan Nhà nước và cá nhân; thận trọng, tôn trọng sự thật khách quan.
• Công tác chuẩn bị cho đối thoại phải thực hiện tỉ mĩ, kỹ lưỡng, chi tiết, cụ thể:
  • Nghiên cứu kỹ lưỡng hồ sơ khiếu nại để xác định căn cứ pháp lý cần áp dụng, những tài liệu chuyên môn, chứng cứ đã được xác minh;
  • Cần phải xác minh trước những vấn đề chưa rõ mà trong cuộc đối thoại sẽ phải giải quyết giữa người khiếu nại với người bị khiếu nại;
  • Cần phải nghiên cứu rõ về nhân thân “người” tham gia đối thoại để có thể dự kiến được thái độ xử sự, lựa chọn đúng phương pháp kỹ thuật đối thoại, thiết lập được giao tiếp tâm lý với người đối thoại;
  • Cần lập kế hoạch cụ thể chi tiết trong đó xác định rõ nội dung, mục đích đối thoại, địa điểm, thời gian và phương tiện đối thoại.
• Trong quá trình đối thoại phải sử dụng phương pháp cảm hoá, thuyết phục nhằm chinh phục người đối thoại để khiến người đối thoại tiếp nhận và chuyển đổi thái độ theo hướng tích cực, có lợi cho việc giải quyết khiếu nại, tố cáo có hiệu quả. Việc cảm hóa, thuyết phục được tiến hành một cách mềm dẻo, sinh động bằng những cuộc đấu lý, đấu lẽ giữa người chủ trì và “người” đối thoại về một vấn đề nhất định đồng thời người chủ trì cần chứng tỏ cho “người” tham gia đối thoại thấy sự công minh của mình mà “tâm phục, khẩu phục”.
• Sử dụng triệt để tài liệu, chứng cứ đã thu thập từ trước bằng cách người chủ trì chủ động cho người đối thoại biết tài liệu, chứng cứ (cho xem hoặc nói cho biết đến một mức độ nhất định) với mục đích tác động mạnh mẽ vào tư tưởng, tâm lý người đối thoại, buộc người đối thoại phải nói đầy đủ, đúng sự thật về những nội dung còn chưa rõ có liên quan đến nội dung khiếu nại.
• Sử dụng khéo léo phương pháp tạo mâu thuẫn bằng việc người chủ trì phát hiện những mâu thuẫn trong lời trình bày của “người” đối thoại để vạch ra biểu hiện của thái độ không trung thực, không thiện chí, buộc họ phải trình bày đầy đủ, đúng sự thật. Việc sử dụng phương pháp tạo mâu thuẫn để đấu tranh với người đối thoại phải đảm bảo phát hiện kịp thời, đầy đủ và tìm được nguyên nhân gây ra mâu thuẫn và đảm bảo việc sử dụng mâu thuẫn để đấu tranh. Chỉ khi phát hiện ra mâu thuẫn và nguyên nhân gây mâu thuẫn, người chủ trì đối thoại mới có thể chọn được cách giải quyết đúng đắn. Quá trình sử dụng mâu thuẫn là quá trình đấu lý, đấu lẽ, cần đề phòng ngụy biện, người giải quyết cần đưa ra được những căn cứ khoa học và có thái độ khách quan.
• Khi kết thúc đối thoại luôn phải có biên bản ghi nhận lại cuộc đối thoại, đọc biên bản cho mọi người cùng nghe và ký tên xác nhận. Tuy nhiên, trên thực tế có thể những người tham gia tự đọc hoặc xem lại sau khi được nghe, nhưng đều phải ký xác nhận.
• Cần nắm vững về kỹ thuật trực tiếp đối thoại bao gồm cả kỹ thuật đối chất và chất vấn, tức hỏi và trả lời, hay nói cách khác là giải thích những câu hỏi những vấn đề đặt ra. Trong đối thoại để phục vụ giải quyết khiếu nại người chủ trì cũng có khi phải trả lời câu hỏi của người đối thoại nhưng chủ yếu họ vẫn là người đặt câu hỏi để người tham gia đối thoại giải thích. Kỹ thuật hỏi nên đưa ra câu hỏi ngắn, rõ ràng cho các bên tham gia đối thoại và trả lời đúng trọng tâm nội dung của vấn đề nêu ra trong cuộc đối thoại. Kỹ thuật đặt câu hỏi để làm sáng tỏ vấn đề có mang dáng dấp của “thủ đoạn” cũng là vì mục đích của sự thất khách quan chứ không phải có ý đồ cá nhân không lành mạnh. Kỹ thuật trả lời đánh vào tâm lý đối tượng tham gia đối thoại, tình cảm, chan hoà thể hiện sự thành tâm. Nếu vấn đề nào đã chắc chắn thì mới trả lời và khẳng định ai đúng, ai sai và khuyết điểm, trách nhiệm của từng người đến đâu. Nếu chưa rõ hoặc cần xin ý kiến người có thẩm quyền thì cũng giải thích rõ như vậy và chưa khẳng định ai đúng, ais sai. Quá trình trả lời phải lồng vấn đề tuyên truyền, phổ biến pháp luật và kết thúc câu trả lời phải đặt được vấn đề cho câu hỏi tiếp theo, không được đưa cuộc đối thoại vào chỗ cụt khi mục đích đối thoại chưa đạt được.

Để  đảm bảo có được những cán bộ có kỹ năng đối thoại và giải quyết khiếu nại tốt, ngoài việc lựa chọn được cán bộ đầy đủ phẩm chất phù hợp, quan trọng nhất là công tác tập huấn kỹ năng đối thoại cho người được giao giải quyết khiếu nại cần phải được chú trọng./.