Tin hoạt động trong EVNSPC

Năm 2017 TTCSKH đã tiếp nhận hơn 1 triệu cuộc gọi và hơn 3.000 e-mail. Qua kết quả khảo sát mức độ hài lòng, khách hàng sử dụng điện sinh hoạt hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngành Điện miền Nam đã tốt lên từ khi có TTCSKH với tỷ lệ đạt 94%, tương ứng điểm đánh giá trung bình cho các nhóm yêu cầu mà Trung tâm đạt được 8,29/10 điểm. Hơn nữa, Trung tâm đã góp phần thúc đẩy sự chuyển mình mạnh mẽ trong công tác dịch vụ khách hàng, chuyển đổi tư duy từ “cung cấp điện thuần túy” sang “chăm sóc khách hàng sử dụng điện” của EVN SPC.

Với quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất, năm 2017, tập thể CBCNV Trung tâm đã nỗ lực lao động và đạt được những điểm nổi bật như: Tiếp nhận cuộc gọi trực sửa chữa điện và phòng giao dịch khách hàng của 202 Điện lực; tỉ lệ cuộc gọi của khách hàng tăng 7 lần; trung bình một ngày hiện nay Trung tâm tiếp nhận hơn 5.000 giao dịch. Tỷ lệ cuộc gọi được tiếp nhận đạt 94,65%; thời gian chờ máy 7 giây; số cuộc gọi được nhấc máy trong vòng 30s đạt 88,33%. Đưa vào áp dụng quy trình cung cấp dịch vụ điện theo Quyết định 505/QĐ-EVN (hệ thống CRM cập nhật 86 loại dịch vụ, phân làm 29 nhóm). Website CSKH đảm bảo cho hơn 1 triệu lượt truy cập ổn định; cung cấp 100% dịch vụ trực tuyến; tích hợp trang web CSKH của PC Đồng Nai về website của TTCSKH. Liên kết chức năng đăng ký dịch vụ trực tuyến của 21 website Công ty Điện lực với website TTCSKH. Điểm số hài lòng của khách hàng đạt 8,29 điểm, xếp thứ hai trong toàn Tập đoàn.

Tuy nhiên, Trung tâm vẫn còn một số còn hạn chế như : Tình trạng thông tin khách hàng còn thiếu, chưa chuẩn xác cũng còn xảy ra (hệ thống CMIS); thông tin về tình hình vận hành lưới điện do các Điện lực cập nhật còn chậm (hệ thống VHSĐLĐ). Tình trạng mất đồng bộ dữ liệu còn xảy ra khá thường xuyên. Tỷ lệ mắc lỗi của điện thoại viên còn cao. Khách hàng đánh giá không cao tính cam kết của Trung tâm (giải quyết yêu cầu khách hàng chưa đúng hạn, thông báo và hẹn thời gian làm việc với khách hàng chưa rõ ràng, phù hợp,...). Vẫn còn một vài Điện lực phối hợp quyết yêu cầu của khách hàng chưa tốt. Tỷ lệ trễ hạn ở loại dịch vụ xử lý báo mất điện vẫn còn khá cao (trên 70%).

Trong năm 2018 Trung tâm CSKH sẽ tiếp tục thực hiện tốt vai trò đầu mối chính tập trung thực hiện công tác chăm sóc khách hàng cho EVN SPC, đồng thời tham mưu cho EVN SPC trong việc xây dựng chính sách, kế hoạch và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng. Bên cạnh đó, Trung tâm có nhiệm vụ giám sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại 21 Công ty Điện lực thành viên của EVN SPC, đồng thời không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng các dịch vụ dành cho khách hàng của EVN SPC. Tiếp tục nâng cao công tác quản lý, quản trị tại đơn vị, đặc biệt tăng cường nâng cao chất lượng công tác quản lý vận hành hệ thống Tổng đài và xây dựng phần mềm. Kiện toàn bộ máy tổ chức quản lý điều hành, rà soát nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường công tác đào tạo, tuyển dụng để bổ sung nguồn nhân lực có trình độ, kinh nghiệm đồng thời nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên để đáp ứng yêu cầu phát triển của đơn vị. Xây dựng cơ chế lương/thưởng phù hợp, không ngừng cải thiện và nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho người lao động.

Phát biểu chỉ đạo Hội nghị ông Nguyễn Phước Đức – Phó Tổng giám đốc EVN SPC đã ghi nhận những thành tích đạt được không chỉ trong năm 2017 mà trong suốt quá trình 02 năm hình thành và phát triển của TTCSKH. Đồng thời nhấn mạnh những nhiệm vụ Trung tâm cần tập trung như: Hoàn thiện hệ cơ sở dữ liệu, đặc biệt là các dữ liệu thuộc hệ kỹ thuật để góp phần vào công tác quản lý và điều hành của Tổng công ty. Ứng dụng khoa học công nghệ vào công tác CSKH, như kết nối tín hiệu SCADA. Cung cấp 100% dịch vụ trực tuyến và đảm bảo tỉ lệ khách hàng đăng ký dịch vụ trực tuyến đạt 30%, kết nối với Trung tâm Hành chính công và cổng thông tin điện tử các tỉnh.

Năm 2017 đã qua đi, đánh dấu năm thứ hai triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng dùng điện trên toàn bộ 21 tỉnh thành phía Nam.Tiếp tục phát huy những thành quả đã đạt được trong năm qua, năm 2018 tập thể CBCNV TTCSKH quyết tâm phấn đấu, nỗ lực nhiều hơn nữa để hoàn thành các nhiệm vụ do Tổng công ty giao, xứng đáng là cầu nối thân thiện, tin cậy giữa ngành Điện và khách hàng.