Trước đây, cụm từ “Dịch vụ khách hàng” (DVKH) hầu như không tồn tại trong quan hệ giữa ngành Điện và khách hàng, do đó công tác này chưa được chú trọng và nhắc đến. Khi có nhu cầu về dịch vụ điện, khách hàng (KH) phải đến văn phòng Điện lực để liên hệ; Nơi giao tiếp khách hàng (GTKH) chưa được các Điện lực bố trí chu đáo; Trang thiết bị văn phòng tại bộ phận giao dịch khách hàng (GDKH) chưa đầy đủ làm hạn chế việc tiếp nhận thông tin KH; Thông tin phản ảnh và nhu cầu của KH được tiếp nhận, giải quyết không tập trung đầu mối trong suốt tiến trình giải quyết và không được theo dõi liên tục và chỉ cập nhật kết quả sau cùng; Không có hệ thống quản lý trên máy tính để thực hiện thống nhất trong toàn đơn vị, lãnh đạo không thể kiểm soát để phát hiện và chấn chỉnh kịp thời những vướng mắc của KH.
Ngày nay, nhận thức được tầm quan trọng của công tác DVKH, Công ty Điện lực Tây Ninh (PC Tây Ninh) đã không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng DVKH, cung cấp nhiều kênh tiếp cận dịch vụ điện phong phú, cụ thể: Khi có bất cứ nhu cầu về dịch vụ điện, KH không cần phải đến trực tiếp trụ sở Điện lực để nộp hồ sơ mà có thể gọi điện đến phòng GDKH hoặc Trung tâm chăm sóc khách hàng và cập nhật yêu cầu trên website, các yêu cầu sẽ được tiếp nhận và xử lý nhanh chóng; KH có thể thanh toán tiền điện mọi lúc, mọi nơi và được cung cấp dịch vụ sửa chữa điện trong vòng 2 giờ.
Để được như ngày hôm nay, PC Tây Ninh đã gặp không ít khó khăn trong quá trình triển khai: Cơ sở vật chất thiếu thốn, một số nhân viên làm công tác GTKH chưa đạt yêu cầu về kỹ năng và trình độ; Tư tưởng độc quyền còn tồn tại dễ gây bức xúc cho KH; Định kiến về ngành Điện là ngành kinh doanh độc quyền, nên KH khó thông cảm khi Điện lực gặp vướng mắc trong việc giải quyết yêu cầu. Tuy nhiên, được sự quan tâm chỉ đạo kịp thời của lãnh đạo Tổng công ty, Công ty và các Điện lực; Đội ngũ công nhân viên đoàn kết, quyết tâm thực hiện nâng cao chất lượng DVKH, thay đổi định kiến của KH đối với ngành Điện; Quy trình giao tiếp quy định chi tiết việc giải quyết các yêu cầu của KH từ tiếp nhận hồ sơ đến trả kết quả thông qua một đầu mối trong tất cả các đơn vị trực thuộc, làm cơ sở để các Điện lực hướng dẫn và triển khai đến nhân viên thực hiện các hoạt động.
Bên cạnh đó PC Tây Ninh còn tổ chức thực hiện những công việc sau:
- Triển khai nhiều hình thức thu tiền, tạo điều kiện thuận lợi cho KH thanh toán tiền điện: Thanh toán bằng tiền mặt tại các điểm thu của Điện lực, các điểm thu các các ngân hàng đã hợp tác với ngành Điện, các Bưu cục trực thuộc Bưu điện tỉnh Tây Ninh; Ủy quyền cho Ngân hàng thanh toán hộ tiền điện hàng tháng; Thanh toán qua hệ thống ATM, Internet Banking, Mobile Banking; Thanh toán bằng các hình thức chuyển khoản, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu tại các ngân hàng KH có tài khoản; Thanh toán qua dịch vụ BankPlus của Viettel, các điểm thu của Viettel.
- Phòng GDKH ngày càng được chuẩn hóa, đầy đủ tiện nghi, bố trí nơi dễ nhìn thấy và thuận tiện cho KH đến làm việc; Nhân viên trang phục chỉnh chu, được trang bị đủ các thiết bị trang cụ làm việc và hệ thống mạng thông tin dữ liệu đầy đủ, có hệ thống camera giám sát để lãnh đạo Điện lực để kịp thời chấn chỉnh các hành động, thái độ không đúng mực trong giao tiếp.
- Thường xuyên tổ chức tuyên truyền nâng cao nhận thức trong đội ngũ nhân viên về phong cách phục vụ đối với KH; Chuẩn hóa mô hình tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Tổ DVKH tại Điện lực, đảm bảo giải quyết nhanh chóng, kịp thời nhu cầu về điện của KH.
- Hàng năm tổ chức các chương trình đào tạo, tập huấn nghiệp vụ về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên GTKH của Công ty và Điện lực.
- Xây dựng website để chuyển tải nhiều nội dung phục vụ KH và thông tin đến khách hàng các hoạt động cung cấp điện, hoạt động khác của Công ty Điện lực Tây Ninh.
- Triển khai ứng dụng công nghệ mới trong công tác ghi chỉ số công tơ và giám sát công suất sử dụng điện của KH, cụ thể: Thay công tơ cơ bằng công tơ điện tử công nghệ PLC; Gắn công tơ điện tử có modem đo ghi từ xa (IFC) cho các KH sản xuất kinh doanh có điện năng tiêu thụ lớn; Ghi điện và gạch nợ bằng điện thoại di động; Sử dụng máy tính bảng để khảo sát cấp điện cho KH sau trạm biến áp công cộng, nhằm rút ngắn thời gian giải quyết cấp điện.
- Phối hợp với Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Nam giải quyết các yêu cầu của KH gọi đến.
Sau nhiều năm nỗ lực phấn đấu, chất lượng phục vụ KH của PC Tây Ninh đã có nhiều chuyển biến tích cực, điểm khảo sát sự hài lòng của KH năm sau luôn cao hơn năm trước.
Trong thời gian tới, với quyết tâm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng dùng điện, hướng đến mục tiêu: Các hoạt động giao tiếp với KH đều được chuẩn hóa; Hình thành phong cách ứng xử thể hiện nét đẹp văn hóa doanh nghiệp, với đội ngũ công nhân viên chức có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ năng phục vụ KH và quản lý cung cấp điện an toàn, ổn định, hợp lý, đem lại sự hài lòng cho KH khi sử dụng điện và các dịch vụ khác của Điện lực, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh điện năng. Công ty tổ chức thực hiện tốt các công việc sau:
- Ứng dụng công nghệ thông tin, công nghệ mới vào công tác DVKH.
- Công khai minh bạch thủ tục, chi phí và thời gian quy định giải quyết các dịch vụ về điện.
- Xây dựng hệ thống điểm GDKH thân thiện, dễ tiếp cận và năng lực hoạt động hiệu quả. Đội ngũ nhân viên giải quyết yêu cầu của KH đúng hẹn và đúng quy định.
- Tăng cường công tác truyền thông các dịch vụ về điện, các hoạt động an sinh xã hội của Công ty để khách hàng biết, nhằm nâng cao sự đồng thuận của xã hội đối với ngành Điện.
Công tác DVKH của PC Tây Ninh đang từng bước đem lại sự hài lòng cho KH khi sử dụng các dịch vụ của Công ty, đúng với mục tiêu: “Đáp ứng nhu cầu khách hàng với chất lượng cao, dịch vụ ngày càng hoàn hảo”.
