Tin hoạt động trong EVNSPC

​

Ông Nguyễn Quang Phi - Phó Giám đốc phụ trách SPCCC phát biểu tại Hội nghị

Về công tác dịch vụ khách hàng, giai đoạn 2019-2020 ngành điện triển khai công tác chuyển đổi số mạnh mẽ, đặc biệt là do ảnh hưởng dịch bệnh Covid-19 nên khách hàng giao dịch trực tuyến qua TTCSKH nhiều hơn, dẫn đến tỷ trọng các yêu cầu mua điện mới, thay đổi thông tin đã đăng ký, ... tăng lên đáng kể. Tỷ lệ khách hàng giao dịch 12 dịch vụ cung cấp điện qua TTCSKH và các Trung tâm/Cổng dịch vụ công đạt 92,21%. Tất cả 21/21 Công ty Điện lực đạt trên 75%. Số lượng khách hàng cài đặt App CSKH/ Zalo đạt 43,22% trên tổng số khách hàng do EVN SPC quản lý. Bên cạnh đó, năm 2020 Trung tâm đã tiếp nhận 14.399 yêu cầu của khách hàng qua địa chỉ e-mail cskh@evnspc.vn, tăng 2,5 lần so với năm 2019; Tổng số cuộc gọi vào Trung tâm là 2.888.928 cuộc gọi, tăng hơn 32% so với năm 2019, với trung bình là 7.893 cuộc gọi/ngày. Tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi của Tổng đài đạt 93,02%, Thời lượng trung bình một cuộc gọi là 01 phút 42 giây, qua đó giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, đồng thời góp phần nâng cao năng suất lao động cho điện thoại viên.

Bên cạnh đó, Trung tâm cũng tiếp nhận hàng trăm nghìn yêu cầu và giải đáp 100% qua các kênh tương tác khác như: SMS, website, các ứng dụng trên thiết bị thông minh. Trong năm 2020, đã có hơn 78.600 nghìn yêu cầu được tiếp nhận và giải quyết qua website, 130.000 nghìn yêu cầu qua cổng DVCQG và hơn 6.400 yêu cầu qua App CSKH. Qua công tác gọi ra khảo sát, có 49.748/50.151 khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà Trung tâm mang lại, đạt 99,2%. Bên cạnh đó, website CSKH đã ghi nhận gần 4,8 triệu lượt truy cập; khách hàng chủ yếu sử dụng chức năng tra cứu lịch ngừng giảm cung cấp điện (10,60%).

​

Ông Cao Thế Tịnh – Phó Giám đốc SPCCC trình bày báo cáo tổng kết

Về công tác kỹ thuật, Trung tâm đã vận hành hệ thống CNTT, hệ thống Contact Center hoạt động ổn định, liên tục và không để xảy ra sự cố kéo dài, đảm bảo  công tác an ninh thông tin và vận hành tốt hệ thống cơ sở dữ liệu phục vụ công tác CSKH. Triển khai hệ thống SMS cho 21 Công ty Điện lực; Vận hành và hoàn thiện trang website cskh.evnspc.vn, các ứng dụng chăm sóc khách hàng trên Moblie phiên bản IOS và Android, App CSKH/ Zalo; Hoàn thành công tác kết nối 2 Trung tâm chăm sóc khách hàng SPC và HCMC để hỗ trợ nhau khi cuộc gọi ở các Trung tâm quá tải...

SPCCC đã nỗ lực rất lớn để đảm bảo vận hành ổn định hệ thống Tổng đài, hệ thống máy chủ ảo, đường truyền ổn định và thông suốt 24/7, phục vụ kịp thời công tác CSKH từ Trung tâm đến các đơn vị. Đặc biệt trong năm 2020, đối diện với nhiều bất lợi xảy ra như dịch bệnh COVID-19 gây ảnh hưởng tiêu cực cho sinh hoạt của người dân và hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, Trung tâm đã thành công trong việc bố trí 10 vị trí làm việc tại điểm dự phòng tại tòa nhà 16 Âu Cơ. Đây cũng là phương án dự phòng trong những trường hợp có sự cố đột xuất cần linh hoạt điều động ĐTV tăng cường hệ thống, vừa chấp hành nghiêm việc hạn chế đi lại trong vùng dịch và vẫn đảm bảo tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng một cách liên tục.

Về công tác tri ân khách hàng, Trung tâm đã triển khai thực hiện tốt các hoạt động “Tháng tri ân Khách hàng”, gửi Thư ngỏ cảm ơn khách hàng đã hưởng ứng sử dụng các dịch vụ điện theo phương thức điện tử và đăng tải các hoạt động tri ân của các Công ty Điện lực lên website www.cskh.evnspc.vn.

Thực hiện chủ đề “Chuyển đổi số trong Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam” năm 2021, Trung tâm tiếp tục tập trung nâng cấp và nghiên cứu phát triển định hướng trở thành Smart Contact Center, đẩy mạnh hơn nữa các ứng dụng CNTT vào hoạt động CSKH của đơn vị để nâng cao năng suất lao động, đặc biệt ở công tác đánh giá chất lượng cuộc gọi, tổ chức gọi ra, đánh giá sự hài lòng khách hàng trên nền tảng nhiều ứng dụng khác.

​

Ông Nguyễn Văn Lý – Phó Tổng giám đốc EVN SPC phát biểu chỉ đạo 

Phát biểu tại  Hội nghị, ông Nguyễn Văn Lý đã ghi nhận, biểu dương những kết quả Trung tâm đã đạt được, góp phần giúp Tổng công ty  hoàn thành các chỉ tiêu SXKD, đời sống thu nhập của CBCNV được ổn định. Ông chỉ đạo: "Trung tâm cần tập trung toàn lực hoàn thành 12 chỉ tiêu nhiệm vụ trong năm 2021 EVN SPC giao, chủ động phối hợp với các Công ty Điện lực trong công tác dịch vụ khách hàng, chủ động cung cấp các thông tin khách hàng cần và quan tâm trước khi khách hàng tìm đến Trung tâm, tăng cường công tác phối hợp và kiểm soát lẫn nhau giữa các đơn vị để hạn chế sai sót trong công tác chăm sóc khách hàng". Bên cạnh đó, lãnh đạo EVN SPC cũng mong muốn đơn vị tiếp tục chủ động trong công tác đào tạo nâng cao năng lực, chuyên môn nghiệp vụ cho CBCNV, đặc biệt là kiến thức CNTT nhằm bắt kịp với xu hướng xã hội, chuyển dần các hoạt động sang môi trường số, góp phần xây dựng Trung tâm trở thành một Tổng đài thông minh trong tương lai. Ông Nguyễn Văn Lý đề nghị lãnh đạo TTCSKH quan tâm đảm bảo thu nhập cho CBCNV yên tâm công tác lâu dài, các tổ chức đoàn thể phối hợp với chính quyền cần tạo một môi trường làm việc thân thiện, đoàn kết trong đơn vị.

Cũng trong dịp này, các tập thể và cá nhân có thành tích xuất sắc trong năm 2020 vinh dự đón nhận Bằng khen của EVN, Giấy khen của EVN SPC và Trung tâm. Những sự ghi nhận này là niềm vinh dự và động lực để các tập thể và cá nhân tiếp tục cố gắng, nỗ lực, góp phần giúp Trung tâm hoàn thành các nhiệm vụ, kế hoạch trong năm 2021.

​

​

 Biểu dương, khen thưởng các tập thể, cá nhân đạt thành tích xuất sắc

​

Ông Nguyễn Văn Lý trao cờ Đơn vị xuất sắc, dẫn đầu trong phong trào thi đua năm 2020 của Ủy ban Quản lý vốn nhà nước cho Trung tâm

* Một số hình ảnh tại Hội nghị:

​

​

​