Với sứ mệnh phục vụ gần 09 triệu khách hàng trên địa bàn 08 tỉnh, thành phố khu vực phía Nam, TTCSKH đã không ngừng đổi mới, ứng dụng công nghệ số và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tiếp tục khẳng định vị thế là cầu nối tin cậy, thân thiện và chuyên nghiệp giữa ngành Điện và khách hàng sử dụng điện.

Vượt mức toàn diện các chỉ tiêu được giao

Năm 2025, TTCSKH đã hoàn thành vượt mức 100% tất cả các chỉ tiêu chăm sóc khách hàng do Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) giao. Đây là minh chứng rõ nét cho sự nỗ lực không ngừng nghỉ của toàn thể CBCNV trong việc nâng cao chất lượng phục vụ.

Tỷ lệ phục vụ khách hàng đạt 95,69% (vượt 2,69% so với kế hoạch ≥93%), phản ánh năng lực tiếp nhận cuộc gọi luôn được duy trì ở mức cao, đảm bảo không để khách hàng phải chờ đợi lâu. Đặc biệt, tỷ lệ nhấc máy trong vòng 20 giây đạt 93,01% (vượt 1,01% so với kế hoạch ≥92%), thể hiện sự chuyên nghiệp và tốc độ đáp ứng nhanh chóng của đội ngũ điện thoại viên.

Tỷ lệ cung cấp dịch vụ tự động cho khách hàng đạt 64,69% (vượt 4,69% so với kế hoạch ≥60%). Con số này đặc biệt ý nghĩa khi so sánh với mức 12% của năm 2020, tỷ lệ dịch vụ tự động đã tăng gấp hơn 5 lần, đánh dấu bước tiến vượt bậc trong chiến lược  chuyển đổi số.

Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ điện qua môi trường mạng đạt 84,58% (vượt 13,58% so với kế hoạch ≥71%) – mức cao nhất từ trước đến nay, tăng 16,01 điểm phần trăm so với năm 2024 (68,57%). Điều này cho thấy khách hàng ngày càng tin tưởng và ưu tiên sử dụng các kênh giao dịch trực tuyến như Website, App CSKH, Zalo thay vì phương thức truyền thống.

Tỷ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ đạt 98,55% (vượt 8,55% so với kế hoạch ≥90%) – tiếp tục duy trì ở mức rất cao, khẳng định chất lượng phục vụ không ngừng được cải thiện. Ngoài ra, 100% email được phản hồi trong vòng 24 giờ và 100% yêu cầu được các Công ty Điện lực xử lý đúng thời gian cam kết.

Chuyển đổi số mạnh mẽ

Năm 2025 đánh dấu bước tiến quan trọng trong hành trình chuyển đổi số của TTCSKH, với hàng loạt thành tựu ấn tượng trên các nền tảng số.

Tổng đài Trung tâm đã tiếp nhận và xử lý 3,2 triệu cuộc gọi trong năm, tương đương trung bình 9.000 cuộc gọi mỗi ngày. Đội ngũ điện thoại viên đã thể hiện sự chuyên nghiệp cao với thời gian nhấc máy trung bình chỉ 7 giây và thời lượng đàm thoại trung bình 1 phút 43 giây – vượt xa chỉ tiêu dưới 3 phút.

Website CSKH ghi nhận 8,87 triệu lượt truy cập (tăng 2,75% so với năm 2024) và tiếp nhận 1,18 triệu yêu cầu dịch vụ qua kênh trực tuyến (tăng vọt 83,39%). Website tiếp tục là cổng thông tin điện tử quan trọng, cung cấp 100% dịch vụ điện theo phương thức giao dịch điện tử, tích hợp đầy đủ các tiện ích như tra cứu hóa đơn, đăng ký dịch vụ, thanh toán trực tuyến và theo dõi tiến độ xử lý.

Hệ thống Chatbot đã tiếp nhận và xử lý tự động 377.284 yêu cầu của khách hàng với khả năng trả lời tức thì 24/7, hỗ trợ tra cứu hóa đơn, thông tin mất điện, hướng dẫn đăng ký dịch vụ và giải đáp các câu hỏi thường gặp. Việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) đã giúp giảm tải đáng kể cho đội ngũ điện thoại viên, đồng thời mang đến trải nghiệm nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng.

Đặc biệt, năm 2025 chứng kiến sự phát triển vượt bậc của kênh App CSKH với 5,52 triệu khách hàng đã cài đặt (đạt 64,03% tổng số khách hàng). Gần 2/3 khách hàng đã có App trên thiết bị di động, sẵn sàng tra cứu thông tin, đăng ký dịch vụ và nhận thông báo mọi lúc mọi nơi. Hệ thống tin nhắn đã gửi thành công hơn 436 triệu tin nhắn qua các kênh App, Zalo, Email và SMS, trong đó tin nhắn qua App chiếm 74,1% – góp phần tiết kiệm đáng kể chi phí nhắn tin SMS cho Tổng công ty.

Lấy khách hàng làm trung tâm, TTCSKH đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp nhằm không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Công tác khảo sát đánh giá mức độ hài lòng được thực hiện bài bản với 120.845 cuộc gọi (tăng 49,06% so với năm 2024), đạt tỷ lệ liên lạc được khách hàng 54,81%. Kết quả cho thấy 98,55% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ, trong đó tỷ lệ hài lòng về dịch vụ cấp điện mới đạt 97,61%.

Đầu tư phát triển bền vững và hiệu quả

Năm 2025, TTCSKH đã hoàn thành 100% kế hoạch đầu tư xây dựng được giao với kết quả giải ngân đạt 99,98% kế hoạch vốn (tương đương 10,662 tỷ đồng). Các công trình đã góp phần củng cố hạ tầng công nghệ thông tin, nâng cao năng lực vận hành và đảm bảo an toàn thông tin cho toàn hệ thống.

Hệ thống Contact Center và công nghệ thông tin vận hành thông suốt, ổn định 24/7 tại cả DC và DR Site. Trung tâm đã hoàn thành xuất sắc công tác sáp nhập đơn vị hành chính không gián đoạn dịch vụ, triển khai thành công các nội dung quan trọng như: giá điện 2 thành phần, tích hợp VNeID, bảo vệ dữ liệu cá nhân theo quy định, chuyên mục “Điện mặt trời mái nhà tự sản xuất tự tiêu thụ”, chuyên mục “Cảnh báo lừa đảo”. Đáng chú ý, trong suốt cả năm 2025, không xảy ra bất kỳ sự cố an ninh thông tin nào.

Định hướng phát triển 2026

Năm 2026, TTCSKH tiếp tục đặt ra mục tiêu cao hơn: tỷ lệ đáp ứng cuộc gọi ≥93,5%; tỷ lệ nhấc máy trong 20 giây ≥92%; tỷ lệ dịch vụ tự động ≥61%; tỷ lệ giao dịch qua môi trường mạng ≥72%; tỷ lệ khách hàng hài lòng ≥90%.

Trung tâm sẽ tập trung triển khai các giải pháp: Tối ưu hóa việc đồng bộ dữ liệu giữa các hệ thống CMIS, OMS và CRM để nâng cao chất lượng giải đáp thông tin; Phân tích nguyên nhân các khiếu nại nhiều lần, phối hợp các Công ty Điện lực xử lý triệt để từ lần đầu; Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kỹ năng cho đội ngũ điện thoại viên; Đẩy mạnh truyền thông quảng bá các kênh CSKH trực tuyến, tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ qua môi trường mạng.

Năm 2025 khép lại với những thành tựu đáng tự hào, là minh chứng cho sự nỗ lực không ngừng nghỉ của tập thể CBCNV TTCSKH. Vượt qua mọi thử thách, Trung tâm đã hoàn thành xuất sắc toàn diện các nhiệm vụ được giao, không ngừng đổi mới sáng tạo, đẩy mạnh chuyển đổi số và nâng cao chất lượng phục vụ.

Với tinh thần “Lấy khách hàng làm trung tâm”, TTCSKH cam kết tiếp tục là cầu nối thân thiện, tin cậy và chuyên nghiệp giữa ngành Điện và gần 09 triệu khách hàng sử dụng điện trên địa bàn 08 tỉnh, thành phố khu vực phía Nam. Tập thể CBCNV Trung tâm sẽ tiếp tục đoàn kết, phấn đấu hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ năm 2026, góp phần xây dựng Tổng công ty Điện lực miền Nam ngày càng phát triển vững mạnh./.