Để làm tốt công tác giao tiếp khách hàng ở một ngành mà bấy lâu này được coi là “độc quyền” và kiểm chứng lại trình độ kiến thức về lĩnh vực kinh doanh bán điện cũng như khả năng giao tiếp, ứng xử của đội ngũ những người thường xuyên tiếp xúc, giải đáp thắc mắc của khách hàng, với phương châm “Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi”, Công ty Điện lực Lâm Đồng (PC lâm đồng) đã tổ chức thành công Hội thi giao tiếp khách hàng giỏi năm 2014. Tham dự Hội thi có 36 thí sinh của 12 Điện lực, trải quả các phần thi: Chào hỏi, kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kiến thức trắc nghiệm…
Hội thi lần này đã được các đơn vị đầu tư tốt về nội dung lẫn hình thức. Anh Nguyễn Tiến Dũng, Đội trưởng đội Điện lực Bảo Lâm chia sẻ: “Mình tham gia Hội thi Giao tiếp khách hàng lần này là lần thứ 3, mỗi lần mang một cảm xúc khác nhau nhưng lần này để lại trong tôi nhiều ấn tượng. Các đơn vị đầu tư công phu, diễn viên trẻ, có năng lực, kỹ năng giao tiếp tốt… đã làm nên thành công rất lớn cho Hội thi”
Một số Điện lực đã thực hiện kiểm tra kỹ năng của nhân viên một cách khoa học và khéo léo như lãnh đạo Điện lực đã đóng vai khách hàng gọi vào các số điện thoại trực giao tiếp của các Điện lực với nhiều câu hỏi tình huống thường xảy ra hằng ngày để kiểm tra kiến thức chuyên môn cũng như khả năng đối đáp của các nhân viên trực điện thoại. Nội dung hỏi và trả lời được ghi âm và lãnh đạo cũng như các nhân viên Điện lực cùng nhau ngồi lại rút kinh nghiệm, phân tích phân tích cái được, chưa được trong nội dung, hình thức trình bày và cách diễn đạt qua điện thoại. Qua đó, nhân viên cũng như thí sinh sẽ nhận thức được những điểm còn thiếu sót về chuyên môn cũng như hình thức trả lời giao tiếp qua điện thoại của mình cũng như của đơn vị mình.
Hội thi giao tiếp khách hàng PC Lâm Đồng năm 2014
Ngoài ra một số Điện lực yêu cầu nhân viên giao tiếp khách hàng ghi lại những tình huống thực tế xảy ra hàng ngày. Căn cứ vào đây, lãnh đạo cũng như những nhân viên có kinh nghiệm sẽ đưa ra những câu trả lời đúng với chuyên môn, phù hợp với yêu cầu của người dân, đáp ứng được sự kịp thời, chính xác của ngành Điện. Quả thật, với những tình huống như vậy đã giúp cho những giao dịch viên làm tốt hơn công việc của mình.
Tuy vậy, tại Hội thi các thi sính cũng mắc phải một số lỗi như: Nhấc máy trả lời chưa đúng qui trình giao tiếp, câu từ chưa trau chuốt, nội dung đôi khi còn dài dòng, chưa trọng tâm vấn đề cần phải trình bày, trang phục chưa theo quy định,
Do có sự chuẩn bị ôn luyện tại các Điện lực nên phần lớn các thí sinh rất tự tin khi trả lời câu hỏi và đạt điểm khá cao và đồng đều qua các phần thi kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thi trắc nghiệm. Phần thi chào hỏi, các đội đã giới thiệu được khái quát thành tích của đơn vị mình với nhiều cách thể hiện khác nhau như thơ, tiểu phẩm... và đã khéo léo đưa vào nội dung tuyên truyền sử dụng điện an toàn, tiết kiệm. Điện lực Đơn Dương, Lâm Hà, Đức Trọng là những Điện lực có đội ngũ giao dịch viên nắm bắt khá tốt kiến thức qui trình kinh doanh bán điện và những câu hỏi tình huống được ban giám khảo đưa ra tại hội thi.
Theo ông Nguyễn Văn Dũng, Phó Giám đốc Công ty Điện lực Lâm Đồng, Trưởng Ban giám khảo, thành công từ hội thi mới chỉ là bước đầu, thành công chính và lâu dài là mỗi CBCNV có kỹ năng giao tiếp khách hàng giỏi, không ngừng hoàn thiện chính mình để phục vụ tốt khách hàng sử dụng điện. Những kiến thức chuyên môn các thí sinh đã thuộc phải được vận dụng vào thực tế; những câu nói giao tiếp lịch sự, văn minh phải được phát huy khi tiếp xúc với khách hàng; bổ sung kịp thời những khiếm khuyết nhằm thực hiện tốt tiêu chí đưa ra cho tất cả những CBCNV nói chung và các nhân viên thường trực giao tiếp khách hàng tại các chi nhánh. Đó cũng chính là khẩu hiệu của Hội thi: "Phục vụ khách hàng văn minh, lịch sự, tận tình, chu đáo" và "Lợi ích của khách hàng là uy tín và sự tồn tại của đơn vị". Không phải chỉ khi có Hội thi nhân viên Điện lực mới trau dồi kiến thức, chuyên môn, nghiệp vụ… Hy vọng rằng, những kinh nghiệm được chia sẻ trong sân chơi lần này sẽ là những bài học bổ ích, quý giá cho tất cả chúng ta.
Ban tổ chức đã trao giải Nhất cho Điện lực Đơn Dương, giải Nhì cho Điện lực Đức Trọng và giải Ba cho Điện lực Lâm Hà. Ngoài ra ban tổ chức còn trao 5 giải phụ cho diễn viên diễn xuất tốt nhất, diễn viên vào vai khách hàng tốt nhất, diễn viên vào vai nhân viên Điện lực tốt nhất, diễn viên giao tiếp qua điện thọai tốt nhất và clip hay nhất.
Hội thi khép lại với niềm vui của mỗi cán bộ công nhân viên đã vượt qua chính mình để lên sân khấu. Kết quả hội thi đã phản ánh đúng thực tế năng lực chuyên môn cũng như khả năng giao tiếp của từng thí sinh và của từng đơn vị về tham gia hội thi./.
