Năm 2018, Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) tiếp tục đề ra nhiều giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Cầu thị, lắng nghe
Từ năm 2013 đến nay, EVN SPC đã thông qua đơn vị tư vấn độc lập, chuyên nghiệp để khảo sát, điều tra, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại 21 tỉnh, thành phía nam. Đây là hoạt động thể hiện sự cầu thị, lắng nghe, ghi nhận phản hồi từ phía khách hàng một cách khách quan để tiếp tục đổi mới, cải tổ bằng nhiều giải pháp, hướng đến mục tiêu phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Nội dung khảo sát gồm bộ câu hỏi xoay quanh 7 chỉ số đánh giá mức độ hài lòng liên quan đến tất cả các hoạt động dịch vụ của ngành điện, như: tình hình cung cấp điện, thông tin đến khách hàng, hóa đơn tiền điện, dịch vụ khách hàng, hình ảnh kinh doanh, nhận thức về giá điện và sự đồng thuận của xã hội. Bên cạnh đó, việc đánh giá còn bám sát các mục tiêu chiến lược: chất lượng cung cấp điện, chất lượng dịch vụ, hiệu quả truyền thông và nhận thức về hình ảnh tổng công ty; thông qua 2 nhóm đối tượng: khách hàng sử dụng điện ngoài sinh hoạt và khách hàng sử dụng điện sinh hoạt.
Những năm qua, điểm số trung bình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng của EVN SPC được cải thiện, nâng lên rõ rệt. Từ mức điểm 6,39 của năm 2013, đến năm 2017 đạt mức điểm trung bình là 8 điểm. Đặc biệt, trong năm 2017, 7 nhóm yếu tố đều được đánh giá tốt và tăng điểm; trong đó có 4 yếu tốt đạt trên 8 điểm gồm: thông tin đến khách hàng, hóa đơn tiền điện, dịch vụ khách hàng và hình ảnh kinh doanh; các yếu tố còn lại đều đạt trên 7,7 điểm.
Theo báo cáo của đơn vị tư vấn, chất lượng dịch vụ khách hàng của EVN SPC được đánh giá cao với loại dịch vụ: thủ tục giao dịch thuận tiện, hình thức thông báo hợp lý; thông tin chính xác; nhân viên lịch sự chu đáo.
Cải thiện, đổi mới để phục vụ khách hàng
Theo ông Nguyễn Phước Đức, Phó tổng giám đốc EVN SPC, mức điểm đạt được năm 2017 đã nói lên sự nỗ lực của cán bộ công nhân viên tổng công ty, luôn mong muốn mang đến sự hài lòng cho khách hàng trong dịch vụ cung cấp điện. Năm qua có 12/21 đơn vị điện lực cấp tỉnh đạt điểm hài lòng từ 8 điểm trở lên; trong đó, điểm đánh giá khách hàng tăng nhiều nhất thuộc về Công ty Điện lực Sóc Trăng và Bình Thuận.
