Nâng cao dịch vụ khách hàng

Về phía EVNSPC có ông Lê Văn Trang – Bí thư Đảng ủy, Chủ tịch HĐTV; các thành viên HĐTV, Ban Tổng giám đốc, Chủ tịch Công đoàn cùng lãnh đạo các Ban chức năng, các đơn vị thành viên. Hội nghị cũng được kết nối truyền hình trực tuyến đến các đơn vị thành viên EVNSPC.

Tại hội nghị, các đại biểu được nghe đại diện EVNSPC báo cáo một số kết quả đạt được năm 2023 và triển khai nhiệm vụ, kế hoạch năm 2024.

Cụ thể, thực hiện chủ đề năm 2023 “Thực hành tiết kiệm, chống lãng phí”, toàn thể CBCNV khối kinh doanh EVNSPC đã nỗ lực hoàn thành tất cả các chỉ tiêu được giao, góp phần cùng Tổng công ty hoàn thành các chỉ tiêu EVN giao.

Mặc dù đã đạt được mục tiêu kinh doanh và cung cấp điện ổn định, nhưng trước bối cảnh khó khăn về tài chính của EVNSPC, các đơn vị đồng hành cùng EVNSPC đã tiết kiệm tối đa, không làm tăng chi phí cho hoạt động kinh doanh nhằm duy trì sự ổn định tài chính trong bối cảnh khó khăn chung của Tập đoàn.

Bên cạnh đó có một số hoạt động nổi bật trong năm 2023 của toàn thể CBCNV khối kinh doanh có thể kể đến như sau: giải quyết bài toán cân đối tài chính, đảm bảo công tác cung cấp điện năm 2023, công tác thu tiền điện đạt tỷ lệ 100,13%, tỷ lệ tổn thất điện năng giảm còn 3,76%,...

Điện thương phẩm năm 2023 toàn Tổng công ty Điện lực miền Nam thực hiện đạt 85 tỷ 167 triệu kWh tăng 2,54% so với thực hiện năm 2022, đạt 100,78% kế hoạch Tập đoàn giao điều chỉnh (84 tỷ 500).

EVNSPC đã thực hiện ký thỏa thuận với 8,4 triệu khách hàng có thay đổi lịch ghi chỉ số (GCS) trong năm 2023, trong đó có 4,8 triệu khách hàng đã thay đổi ngày GCS về cuối tháng đạt tỷ lệ 51,47%. Có 20.654 khách hàng có thắc mắc, phản ảnh trên tổng số 22.081.662 lượt khách hàng có thay đổi GCS gửi qua kênh Trung tâm CSKH tỷ lệ 0.09%. Các nội dung khách hàng thắc mắc về GCS được giải quyết kịp thời, không gây bức xúc, khiếu kiện. Chuẩn bị tốt khâu truyền thông khách hàng và báo cáo lãnh đạo địa phương về chủ trương EVN qua đó tạo được sự đồng thuận cao.

EVNSPC ký kết và quản lý 9.339.101 hợp đồng mua bán điện, trong đó 8.318.146 khách hàng sinh hoạt và 1.020.955 khách hàng ngoài sinh hoạt. So với tháng 12/2022, EVNSPC phát triển thêm được 187.096 khách hàng, tương ứng với tốc độ tăng trưởng 2,04%, trong đó khách hàng sinh hoạt là 144.265; khách hàng ngoài sinh hoạt là 42.831.

Tỷ lệ khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt đạt 98,86%, vượt 8,86% so với chỉ tiêu EVN giao năm 2023; thu qua ngân hàng chiếm 29,41%, qua tổ chức trung gian chiếm 69,45%.

Đến cuối tháng 12/2023, toàn EVNSPC có 7.513.877 công tơ có khả năng thu thập dữ liệu từ xa (bao gồm các công tác thu thập qua thiết bị HHU), chiếm 79,66% trong tổng số công tơ đang vận hành trên lưới. Trong đó có 6.939.420 công tơ đã được khai báo để thu thập dữ liệu từ xa chiếm 73,78%, bao gồm: (i) Công tơ tại ranh giới đầu nguồn, lộ tổng trạm biến áp (TBA) công cộng, TBA chuyên dùng có tỷ lệ thu thập dữ liệu trung bình đạt 98,46%; (ii) Công tơ sau TBA công cộng có tỷ lệ thu thập dữ liệu đạt trung bình tuần 94,27% trên tổng số công tơ đã khai thác đọc xa.

Về công tác tiết kiệm điện, trong năm 2023, EVNSPC đã thành lập Ban chỉ đạo tiết kiệm điện và đảm bảo cung ứng điện năm 2023, phân công để phối hợp thúc đẩy, chỉ đạo công tác tiết kiệm điện một cách toàn diện và mạnh mẽ trên địa bàn 21 tỉnh/thành phố phía Nam, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan, tổ chức chính trị - đoàn thể từ Trung ương tới địa phương và các cơ quan truyền thông, báo chí, phát thanh và truyền hình tổ chức tuyên truyền sâu rộng về các giải pháp sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả thông qua các chương trình như: “Giờ trái đất”; “Gia đình tiết kiệm điện”; “Tiết kiệm điện trong trường học”; “Thi tìm hiểu và sáng kiến về tiết kiệm điện” , “Mô hình ESCO” và nhiều chương trình khác.

EVNSPC đã ban hành kế hoạch và định hướng nội dung thực hiện tiết kiệm điện tại các Công ty Điện lực; giao chỉ tiêu tiết kiệm sản lượng điện là 2,1% sản lượng điện thương phẩm. Kết quả thực hiện tiết kiệm điện tại EVNSPC đạt 2.031 triệu kWh, tương đương 2,36% tổng sản lượng điện thương phẩm, trong đó: Tiết kiệm tại Trụ sở cơ quan đơn vị ngành điện đạt 3,17 triệu kWh; Cơ quan hành chính sự nghiệp đạt 86,87 triệu kWh; Chiếu sáng công cộng, chiếu sáng quảng cáo, trang trí ngoài trời đạt 45,25 triệu kWh, sinh hoạt (hộ gia đình) đạt 491,82 triệu kWh; Kinh doanh thương mại và dịch vụ đạt 83,39 triệu kWh và Sản xuất công nghiệp đạt 1.324,04 triệu kWh.

Đẩy mạnh công tác tuyên truyền về các cơ chế chính sách, quy định của pháp luật về sử dụng năng lượng tiết kiệm, hiệu quả, tư vấn về các giải pháp sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả trên các phương tiện thông tin đại chúng, báo điện tử; tham luận, tọa đàm tại các Hội nghị/hội thảo; trên các nền tảng mạng xã hội (Fanpage, Youtube, Tiktok, Zalo, Website…).

Công tác tiếp nhận xử lý yêu cầu của khách hàng, Trung tâm chăm sóc khách hàng (TTCSKH) tiếp nhận 9.935.819 yêu cầu, tiếp nhận qua Website CSKH 7.071.343 yêu cầu (chiếm 71,17% tổng số yêu cầu), với số cuộc gọi được nhấc máy trong 20 giây hơn 2.509.210, đạt tỷ lệ 93,96%. Tỷ lệ yêu cầu của khách hàng được thực hiện đúng thời gian cam kết là 98,95% cao hơn 0,95% so với kế hoạch được giao 98%.

Đến cuối quý IV/2023, toàn EVNSPC có 2.484/2.484 xã phường thị trấn có điện, đạt tỷ lệ 100%; Số hộ dân có điện là 8,545 triệu hộ - đạt tỷ lệ 99,91%, trong đó số hộ dân nông thôn có điện là 5502 triệu hộ - đạt tỷ lệ 99,88%; số xã đạt Tiêu chí số 4 về điện là 1.789/1869 xã, đạt 95,72%, trong đó có 680 xã đạt tiêu chí về điện nâng cao và 61 xã đạt tiêu chí về điện kiểu mẫu.

Trong công tác chuyển đổi số lĩnh vực KD&DVKH, EVNSPC đã triển khai 7/7 nhiệm vụ chính theo kế hoạch với tỷ lệ hoàn thành đạt trên 100% các nhiệm vụ trong năm 2023.

Về nhiệm vụ, kế hoạch năm 2024, EVNSPC nhận định sẽ tiếp tục còn gặp rất nhiều khó khăn và đã đưa ra những mục tiêu, giải pháp cụ thể để triển khai.

Theo đó, đối với công tác tiết kiệm điện, EVNSPC đẩy mạnh công tác tiết kiệm điện theo chỉ thị 20/CT-TTg ngày 8/6/2023 của Thủ tướng Chính phủ về tăng cường công tác tiết kiệm điện năm 2023-2025.

Tiếp tục triển khai các giải pháp hiệu quả, phù hợp với chỉ đạo của các Cơ quan có thẩm quyền và EVN để thực hiện kế hoạch điều chỉnh phụ tải điện (DR) năm 2024. Tổng công ty cũng đã ban hành Văn bản số 11120/EVNSPC-KT+KD ngày 25/12/2023 về việc kế hoạch thực hiện các chương trình quản lý phụ tải năm 2024.

Đối với công tác chuyển đổi số, EVNSPC tập trung các nội dung như: Chỉ số tiếp cận điện năng; Ứng dụng chăm sóc khách hàng; Phối hợp EVNICT triển khai nâng cấp các hạng mục: EVNHES 2.0, Quản trị tương tác của khách hàng trên các kênh số; Nghiên cứu triển khai ý tưởng trải nghiệm khách hàng một chạm trên môi trường số.

Về công tác dịch vụ khách hàng, EVNSPC sẽ thí điểm triển khai chi phí lắp đặt dây dẫn sau công tơ; Triển khai thí điểm mô hình phòng GDKH “Chuyển đổi số” đạt tiêu chuẩn, trong đó thực hiện thí điểm ở một số tỉnh/thành phố có điều kiện tốt về công nghệ, mật độ khách hàng lớn, có vị trí quan trọng ở phía Nam như: đối với các tỉnh miền Tây là TP Cần Thơ, TP Rạch Giá; đối với miền Đông là TP Bà Rịa-Vũng Tàu, TP Thủ Dầu Một, TP Biên Hòa, TP Tây Ninh và TP Đà Lạt.

Phát biểu chỉ đạo tại hội nghị, ông Võ Quang Lâm – Phó Tổng giám đốc EVN đã ghi nhận, biểu dương những kết quả sản trong công tác KD&DVKH mà EVNSPC đã đạt được, qua đó, góp phần vào thành công chung của EVN trong năm 2023. Lãnh đạo EVN chỉ đạo, năm 2024 là năm bản lề để hoàn thành các chỉ tiêu, nhiệm vụ KD-DVKH giai đoạn 2021- 2025 và nhấn mạnh, nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của khối kinh doanh là tập trung cùng Tập đoàn đảm bảo cung ứng điện. Các đơn vị thuộc khối kinh doanh cần nhận thức đúng về tầm quan trọng, tính chính xác của số liệu dự báo phụ tải đến công tác lập kế hoạch, điều hành, vận hành tối ưu hệ thống điện; tập trung làm tốt chương trình dự báo điện thương phẩm.

Trong thời gian tới, các đơn vị cùng Tập đoàn phải tập trung làm tốt công tác minh bạch dịch vụ điện, chăm sóc khách hàng. Đẩy mạnh truyền thông trên các phương tiện truyền thông đại chúng, trên các ứng dụng chăm sóc khách hàng để khách hàng nắm rõ. Bên cạnh đó, các đơn vị cũng cần làm tốt công tác tuyên truyền nội bộ để CBCNV ý thức rõ về trách nhiệm trong thực hiện minh bạch các dịch vụ khách hàng; cũng như nắm được thông tin chung về vận hành hệ thống điện, tình hình hoạt động của Tập đoàn./.