Khi nhiều gia đình đã yên giấc trong màn đêm, thì những điện thoại viên (ĐTV) chăm sóc khách hàng (CSKH) ngành điện vẫn miệt mài bên màn hình máy tính, bàn tay luôn sẵn sàng nhấc máy khi có tiếng chuông reo, sẵn sàng với áp lực nhận những cuộc gọi liên tục….
Phía sau mỗi cuộc gọi báo mất điện, phản ánh sự cố về điện, hay thắc mắc về hóa đơn tiền điện…. là sự nỗ lực không ngừng nghỉ của đội ngũ ĐTV trực tổng đài 24/7 nhằm kịp thời hỗ trợ khách hàng. Họ thường nói vui với nhau “ĐTV là những người canh giấc ngủ cho khách hàng dùng điện”.
Đêm đã khuya, nhưng không khí tại Trung tâm CSKH của Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) vẫn sáng đèn, ca kíp làm việc như ban ngày. Trên màn hình hệ thống, những cuộc gọi từ khách hàng tại các tỉnh/thành phía Nam liên tục được kết nối về tổng đài. Có cuộc gọi phản ánh mất điện do mưa lớn, có cuộc khách hàng cần hỗ trợ tra cứu hóa đơn tiền điện, cũng có người gọi đến chỉ để hỏi cách cài đặt thông báo điện năng trên ứng dụng chăm sóc khách hàng… cùng nhiều vướng mắc phát sinh trong quá trình sử dụng điện cần được hỗ trợ kịp thời.
Bất kể ngày hay đêm, đội ngũ ĐTV của EVNSPC luôn duy trì tinh thần phục vụ tận tâm, sẵn sàng tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng trong mọi tình huống. Ngay cả khi khách hàng vô tình gọi nhầm sang tổng đài của EVNSPC thay vì tổng đài của Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh, các điện thoại viên vẫn nhiệt tình hướng dẫn khách hàng liên hệ đúng tổng đài 1900545454 để được hỗ trợ nhanh chóng và thuận tiện hơn.
Với các ĐTV, làm việc ca đêm không đơn thuần là trả lời điện thoại cho xong, mà còn phải kết hợp nhiều mặt thông tin, kiến thức để đáp ứng mong muốn của khách hàng. Mỗi cuộc gọi đều cần được tiếp nhận nhanh chóng, lắng nghe cẩn thận và xử lý chính xác để khách hàng yên tâm. Trong những ngày cao điểm nắng nóng hoặc mưa giông, hoặc một sự cố bất khả kháng nào đó, thì lượng cuộc gọi tăng mạnh, áp lực công việc cũng lớn hơn rất nhiều.
Không ít cuộc gọi đến tổng đài vào lúc nửa đêm khi khách hàng gặp sự cố mất điện đột ngột. Nhiều người lo lắng vì trong nhà có trẻ nhỏ, người lớn tuổi, người bệnh hiểm nghèo đang sử dụng thiết bị hỗ trợ dùng điện, hoặc các thiết bị quan trọng cần duy trì nguồn điện liên tục. Với những tình huống như vậy, điện thoại viên vừa trấn an khách hàng, vừa nhanh chóng chuyển thông tin đến bộ phận kỹ thuật để kiểm tra và xử lý trong thời gian sớm nhất.
Bên cạnh việc tiếp nhận thông tin sự cố, tổng đài chăm sóc khách hàng còn hỗ trợ người dân tra cứu tiền điện, hướng dẫn sử dụng app CSKH EVNSPC, đăng ký các dịch vụ điện trực tuyến hay giải đáp những thắc mắc liên quan đến sử dụng điện an toàn, tiết kiệm.
Để đảm bảo hoạt động liên tục 24/7, các ĐTV phải thay phiên trực xuyên đêm, kể cả cuối tuần và ngày lễ. Công việc đòi hỏi sự tập trung cao bởi chỉ cần sai sót nhỏ trong quá trình tiếp nhận thông tin cũng có thể ảnh hưởng đến tiến độ xử lý hoặc trải nghiệm của khách hàng.
Phía sau những cuộc trò chuyện ngắn qua điện thoại là áp lực về thời gian, bởi khối lượng cuộc gọi lớn cùng yêu cầu xử lý nhanh và chính xác. Tuy nhiên, với nhiều ĐTV, điều khiến họ gắn bó với công việc chính là cảm giác sung sướng khi có thể hỗ trợ khách hàng trong những thời điểm cần thiết nhất.
Hiện nay, ngoài tổng đài 19001006 và 19009000, CSKH EVNSPC còn triển khai nhiều tiện ích số giúp khách hàng chủ động theo dõi điện năng tiêu thụ, tra cứu hóa đơn, nhận thông báo mất điện và sử dụng các dịch vụ điện trực tuyến… và nhiều dịch vụ khác ngay trên app CSKH EVNSPC.
Phía sau mỗi cuộc gọi là sự nỗ lực thầm lặng của đội ngũ điện thoại viên trong việc duy trì kết nối thông suốt giữa ngành điện và khách hàng. Chính sự chuyên nghiệp, tận tình và trách nhiệm ấy đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời tạo dựng hình ảnh thân thiện, gần gũi của ngành điện trong đời sống hằng ngày./.
