Có một sự thay đổi đang diễn ra khá mạnh mẽ trong cách khách hàng tiếp cận ngành Điện. Những quầy giao dịch từng là điểm đến quen thuộc để người dân đăng ký sử dụng điện, thanh toán tiền điện, thay đổi thông tin hay tìm kiếm sự hỗ trợ đang dần bớt đi những lượt khách. Nhiều nhu cầu trước đây cần một cuộc gặp trực tiếp nay có thể thực hiện qua các kênh điện tử, ứng dụng chăm sóc khách hàng, tổng đài hoặc nền tảng giao dịch trực tuyến. Nhưng phía sau sự vắng hơn của những quầy giao dịch là một câu hỏi đáng suy nghĩ: Khi khách hàng không còn trực tiếp nhìn thấy người nhân viên ngành Điện, họ sẽ cảm nhận sự chuyên nghiệp, tận tâm bằng cách nào?
Đó không còn đơn thuần là câu chuyện chuyển đổi số, mà là câu chuyện về sự chuyển dịch của văn hóa phục vụ khách hàng. Trong một thời gian dài, quầy giao dịch là nơi hình thành mối quan hệ trực tiếp giữa ngành Điện và khách hàng. Một yêu cầu được tiếp nhận bằng lời chào, một thắc mắc được giải đáp qua cuộc trò chuyện, một vấn đề được nhân viên kiên nhẫn hướng dẫn. Sự hài lòng của khách hàng khi ấy có thể cảm nhận ngay qua thái độ, cách ứng xử và sự tận tình của người đối diện. Ngày nay, cuộc gặp ấy có thể không còn cần thiết.
Khách hàng có thể thực hiện nhiều nhu cầu mà không phải di chuyển đến điểm giao dịch. Một thao tác trên điện thoại, một cuộc gọi đến tổng đài hay một yêu cầu được gửi qua môi trường trực tuyến có thể thay thế cho nhiều lần đi lại. Sự thay đổi mang lại thuận tiện, tiết kiệm thời gian và phù hợp với nhịp sống hiện đại. Tại Đà Lạt, sự thay đổi trong thói quen giao dịch ngày càng rõ nét. Anh Nguyễn Văn Minh, phường Xuân Hương - Đà Lạt chia sẻ: “Chúng tôi hài lòng với những tiện ích mà dịch vụ điện hiện nay mang lại”.
Với khách hàng hôm nay, sự hài lòng không nhất thiết đến từ một cuộc gặp trực tiếp. Họ quan tâm nhiều hơn đến việc yêu cầu có được tiếp nhận nhanh không, thông tin có rõ ràng không, thao tác có thuận tiện không và khi phát sinh vấn đề, có được hỗ trợ kịp thời hay không.
Ông Nguyễn Văn Trí, Trưởng Điện lực Đà Lạt, cho biết: “Khi khách hàng chuyển dần sang các kênh giao dịch trực tuyến, chúng tôi xác định đây không đơn thuần là thay đổi một phương thức giao dịch mà là thay đổi cách phục vụ. Mỗi kênh giao tiếp với khách hàng phải bảo đảm sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác đồng thời khi khách hàng cần hỗ trợ, nhân viên vẫn phải giữ được tinh thần trách nhiệm và thái độ phục vụ như trong giao tiếp trực tiếp. Quầy giao dịch khách hàng có thể vắng hơn, nhưng tiêu chuẩn phục vụ không thể thấp hơn”.
Đằng sau một dịch vụ thuận tiện vẫn là con người xây dựng quy trình, kiểm soát dữ liệu, tiếp nhận và xử lý yêu cầu, phối hợp giữa các bộ phận và giải quyết những trường hợp phát sinh. Văn hóa doanh nghiệp vì thế không biến mất khi khách hàng chuyển sang giao dịch trực tuyến; nó chuyển từ một không gian hữu hình sang những điểm chạm mới. Khách hàng có nhu cầu, thói quen và khả năng tiếp cận công nghệ khác nhau. Một nền văn hóa phục vụ hiện đại không có nghĩa là tất cả khách hàng phải chuyển sang một phương thức giao dịch duy nhất. Điều quan trọng hơn là, dù lựa chọn giao dịch bằng cách nào, khách hàng vẫn nhận được cùng một chuẩn mực phục vụ.
Bà Trần Nguyễn Thùy Linh, phường Phú Thủy, tỉnh Lâm Đồng chia sẻ: “Dù giao dịch bằng hình thức nào, chúng tôi vẫn cảm nhận được sự thuận tiện và hài lòng. Quan trọng là khi cần hỗ trợ, khách hàng luôn được hướng dẫn tận tình và giải quyết nhanh chóng”. Chia sẻ ấy cho thấy, dù phương thức giao dịch thay đổi, những mong muốn căn bản của khách hàng vẫn không thay đổi: được tôn trọng, được hướng dẫn rõ ràng, được cung cấp thông tin chính xác và được giải quyết công việc với thái độ chuyên nghiệp.
Ông Nguyễn Văn Hiệp, Trưởng Điện lực Phan Thiết, cho biết: “Chuyển đổi số giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn và giảm thời gian phải đến trực tiếp giao dịch. Tuy nhiên, với những trường hợp khách hàng vẫn có nhu cầu đến quầy, chúng tôi xác định chất lượng phục vụ phải được duy trì. Dù giao dịch trực tiếp hay qua các kênh điện tử, điều quan trọng nhất vẫn là thái độ chuyên nghiệp, tinh thần tận tâm và trách nhiệm giải quyết công việc đến cùng”.
Bộ Quy tắc ứng xử văn hóa EVN đặt yêu cầu thường xuyên đánh giá, cải thiện, tối ưu hóa quy trình, cùng nhau chia sẻ, cộng tác hiệu quả, đồng thời chủ động làm chủ công nghệ, số hóa, tự động hóa và sử dụng dữ liệu trong phân tích, dự báo, ra quyết định.
Điều đó cho thấy chuyển đổi số không đơn giản là đưa dịch vụ lên môi trường trực tuyến. Sâu xa hơn, đó là quá trình thay đổi cách tư duy về phục vụ. Khi khách hàng không còn phải đến quầy, ngành Điện đứng trước một yêu cầu mới là làm thế nào để khách hàng vẫn cảm nhận được sự hiện diện của con người trong một dịch vụ ngày càng số hóa?
Câu trả lời nằm ở chất lượng của từng điểm tiếp xúc, đó là thông tin được cung cấp chính xác cũng là văn hóa, yêu cầu được xử lý đúng thời hạn cũng là văn hóa, cuộc gọi được tiếp nhận với thái độ kiên nhẫn cũng là văn hóa. Bộ Quy tắc ứng xử văn hóa EVN yêu cầu giao tiếp với tinh thần bình đẳng, tôn trọng đồng thời đề cao hiệu quả, chất lượng trong giải quyết công việc và tinh thần chia sẻ, hợp tác giữa đồng nghiệp.
Những nguyên tắc ấy càng có ý nghĩa trong môi trường dịch vụ số, bởi khách hàng không nhìn thấy quá trình phía sau. Họ chỉ nhìn thấy kết quả. Một hệ thống hiện đại nhưng phản hồi chậm, thông tin thiếu chính xác hoặc khách hàng không biết tìm ai khi gặp vướng mắc thì chưa thể tạo nên một trải nghiệm tốt. Ngược lại, khi mỗi người phía sau hệ thống đều hiểu rằng công việc của mình cuối cùng hướng đến một người sử dụng điện cụ thể, công nghệ sẽ trở thành công cụ để văn hóa phục vụ được mở rộng thay vì bị thay thế.
Khách hàng không nhất thiết cần một quầy giao dịch luôn đông người. Họ cần một dịch vụ luôn hiện diện khi cần, cần biết rằng dù đứng trước một nhân viên, gọi điện thoại hay thực hiện một thao tác trên chiếc điện thoại của mình, yêu cầu vẫn được tiếp nhận bằng cùng một tinh thần trách nhiệm.
Vì thế, khi khách hàng không còn đến quầy, văn hóa phục vụ không kết thúc. Nó chỉ chuyển sang một không gian khác, nơi mỗi thao tác, mỗi cuộc gọi, mỗi phản hồi và mỗi kết quả xử lý đều trở thành một lần khách hàng “nhìn thấy” ngành Điện. Và có lẽ, thước đo mới của văn hóa doanh nghiệp trong thời đại số không còn là có bao nhiêu khách hàng bước qua cánh cửa phòng giao dịch, mà là có bao nhiêu khách hàng, dù không gặp trực tiếp, vẫn cảm nhận được sự chuyên nghiệp, tận tâm và trách nhiệm ở phía bên kia của dịch vụ. Công nghệ có thể rút ngắn khoảng cách giữa ngành Điện và khách hàng, nhưng chính văn hóa phục vụ mới tạo nên niềm tin./.
