Chuyển đổi số của ngành Điện không bắt đầu từ một ứng dụng hay một phần mềm cụ thể, mà là cả một quá trình thay đổi phương thức phục vụ khách hàng. Từ những bước đi đầu tiên với hóa đơn điện tử năm 2011, giao dịch trực tuyến và các kênh chăm sóc khách hàng số, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã từng bước hình thành nền tảng chuyển đổi số và chính thức đặt nền móng cho ứng dụng CMCN 4.0 - chuyển đổi số vào năm 2018;
Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) là một trong những đơn vị triển khai mạnh mẽ, đưa dịch vụ điện từ mô hình giao dịch trực tiếp sang môi trường số bằng động thái xây dựng App Chăm sóc khách hàng (App CSKH EVNSPC) từ năm 2016.
cùng các đại biểu tham quan gian hàng EVNSPC tại Triển lãm Khoa học Công nghệ Điện lực – Techshow 2025 (ảnh: EVNSPC)
“Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi”
Đó là xác lập tư duy mới của EVN năm 2013, không chỉ “bán điện” mà phải cung cấp dịch vụ điện, lấy khách hàng làm trung tâm. Lập tức EVNSPC triển khai cải cách thủ tục, cơ chế một cửa, hướng tới “3 dễ”: dễ tiếp cận – dễ tham gia – dễ giám sát.
Sau khi App CSKH EVNSPC đi vào hoạt động, giai đoạn 2017–2020 EVNSPC tiếp tục đẩy mạnh giao dịch điện tử, số hóa các khâu đăng ký cấp điện; hợp đồng mua bán điện; hóa đơn điện tử; thanh toán tiền điện; tiếp nhận và giải quyết yêu cầu dịch vụ; chăm sóc khách hàng qua Internet; xây dựng hệ thống CSKH đa kênh.
Nhờ đó, giai đoạn 2016 - 2022 những kết quả này đã tạo ra thay đổi rất rõ nét, cuối năm 2022, 98,31% hợp đồng được ký theo phương thức điện tử, trên 98% yêu cầu dịch vụ điện được thực hiện qua Internet. Đáng chú ý, EVNSPC đã được vinh danh “Doanh nghiệp chuyển đổi số xuất sắc” tại Vietnam Digital Awards 2020.
Từ đó, chuyển đổi số đã trở thành xu hướng tất yếu, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. EVNSPC đã không ngừng đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số vào các hoạt động SXKD và CSKH, từng bước đưa các dịch vụ điện đến gần hơn với người dân và doanh nghiệp.
Nếu trước đây khách hàng phải trực tiếp đến các đơn vị điện lực để thực hiện các thủ tục liên quan đến điện năng thì hiện nay, chỉ với một chiếc điện thoại thông minh hoặc máy tính có kết nối internet, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận hầu hết các dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi.
Bước ngoặt trong hành trình chuyển đổi số
Giai đoạn 2021 - 2022, chuyển đổi số trở thành nhiệm vụ trọng tâm và là một bước ngoặt. EVNSPC xác định chuyển đổi số là chương trình trọng tâm, đồng thời hưởng ứng chủ đề năm 2021 của EVN “Chuyển đổi số trong Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam”, EVNSPC đặt mục tiêu đến hết năm 2022 chuyển đổi sang mô hình doanh nghiệp số.
Trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng, EVNSPC tập trung vào số hóa quy trình cung cấp điện, hợp đồng, ghi chỉ số, lập hóa đơn, thu tiền, chăm sóc khách hàng… từng bước được chuyển từ thủ công sang điện tử. Mở rộng các kênh giao dịch số với khách hàng có thể sử dụng Website CSKH, App CSKH, email, Zalo, tổng đài và các nền tảng dịch vụ công thay vì phải đến Điện lực, đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt.
Hiện đại hóa đo đếm, công tơ điện tử và đo xa trở thành nền tảng quan trọng để khách hàng có thể theo dõi sản lượng, hóa đơn và tình hình sử dụng điện minh bạch hơn. Đến cuối năm 2022, EVNSPC đã có hơn 9,1 triệu khách hàng, tỷ lệ ký hợp đồng điện tử đạt 98,31% và yêu cầu dịch vụ qua Internet đạt trên 98%.
Một trong những dấu ấn nổi bật của quá trình chuyển đổi số là việc phát triển các kênh giao dịch trực tuyến, giúp khách hàng thực hiện các yêu cầu về điện nhanh chóng và thuận tiện. Các dịch vụ như cấp điện mới, thay đổi thông tin khách hàng, đăng ký các dịch vụ điện, tra cứu hóa đơn, theo dõi điện năng tiêu thụ hay thanh toán tiền điện đều có thể được thực hiện trực tuyến mà không cần đến trực tiếp quầy giao dịch.
Giai đoạn 2023 - 2024, EVNSPC chuyển trọng tâm từ số hóa từng dịch vụ sang xây dựng trải nghiệm số toàn diện, từ “dịch vụ điện tử” sang “trải nghiệm khách hàng số”. Năm 2024, EVNSPC phục vụ hơn 9,5 triệu khách hàng, tiếp tục phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh, đa nền tảng; đẩy mạnh tự động hóa đo đếm và cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử mọi lúc, mọi nơi.
Đến cuối năm 2024 có 94,37% công tơ điện đã được thay bằng công tơ điện tử; đặt mục tiêu hoàn thành 100% công tơ điện tử vào tháng 6/2025; các dịch vụ điện được cung cấp trực tuyến; hệ thống CSKH hoạt động trên nhiều nền tảng; khách hàng ngày càng có thể chủ động tra cứu, đăng ký dịch vụ, thanh toán và theo dõi quá trình xử lý yêu cầu.
Bước sang năm 2025, hành trình ấy đã chuyển sang giai đoạn mới: xây dựng hệ sinh thái khách hàng số, trong đó dữ liệu, công nghệ và tự động hóa được kết nối để khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ điện nhanh chóng, thuận tiện, minh bạch và chủ động hơn.
Thành tựu khả quan
Ứng dụng EVN CSKH đã trở thành “người bạn đồng hành” của nhiều khách hàng sử dụng điện. Ứng dụng giúp khách hàng dễ dàng theo dõi lượng điện tiêu thụ hằng ngày, hằng tháng; tra cứu lịch sử sử dụng điện; nhận thông báo về hóa đơn tiền điện, lịch ngừng giảm cung cấp điện; đăng ký các dịch vụ điện trực tuyến và cập nhật nhiều thông tin hữu ích từ ngành Điện.
Ngoài ra, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNSPC còn triển khai nhiều kênh hỗ trợ hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Khi cần tư vấn, giải đáp thắc mắc, báo mất điện hoặc phản ánh các vấn đề liên quan đến dịch vụ điện, khách hàng có thể liên hệ đầu số 1558 hoặc tổng đài 19001006 - 19009000 để được hỗ trợ 24/7.
Nếu như kết thúc năm 2025 tỷ lệ cung cấp dịch vụ tự động cho khách hàng đạt 64,69% thì 8 tháng đầu năm 2026 đạt 77,86%, cao hơn so với kế hoạch dự kiến 7,86%. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ điện qua môi trường mạng đạt 84,58%, 8 tháng đầu năm 2026 đạt tỷ lệ 90,15%, cao hơn so với kế hoạch là 0,15%. Tỷ lệ đáp ứng trong vòng 20 giây đạt 93,01%, 8 tháng đầu năm 2026 85,96%. Tỷ lệ đáp ứng của tổng đài đạt 95,69%, 8 tháng đầu năm 2026 95,47%.
Tỷ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ đạt 98,55%, 8 tháng đầu năm 2026 đạt 98,65%. Riêng số liệu từ khi triển khai chính thức đầu số 1558 ngày 15/8 cho đến ngày 31/8, có 9.357 cuộc gọi.
Việc đẩy mạnh chuyển đổi số không chỉ mang lại sự thuận tiện cho khách hàng mà còn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngành Điện. Các quy trình được số hóa giúp rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu, tăng tính minh bạch, đơn giản hóa hồ sơ, thủ tục và tạo điều kiện để khách hàng theo dõi trạng thái giải quyết dịch vụ một cách dễ dàng.
Đối với khách hàng, chuyển đổi số mang lại nhiều lợi ích thiết thực như tiết kiệm thời gian, giảm chi phí đi lại, chủ động quản lý việc sử dụng điện và tiếp cận các dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi. Đối với ngành Điện, đây là nền tảng quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ, hướng tới mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động.
Trong thời gian tới, EVNSPC sẽ tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số, nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển các dịch vụ điện ngày càng hiện đại, thuận tiện. Sự đồng hành và chủ động sử dụng các kênh số của khách hàng sẽ góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi số, xây dựng ngành Điện ngày càng chuyên nghiệp, minh bạch và phục vụ hiệu quả hơn.
Chuyển đổi số không chỉ là xu hướng mà còn là cầu nối giúp ngành Điện đến gần hơn với khách hàng, phù hợp với Nghị quyết số 57-NQ/TW, ngày 22/12/2024 về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia, cũng như Nghị quyết số 79-NQ/TW, ngày 06/01/2026 của Bộ Chính trị về phát triển kinh tế nhà nước.
Với những tiện ích thiết thực từ các dịch vụ điện trực tuyến, ứng dụng EVN CSKH và tổng đài chăm sóc khách hàng 1558 trên phạm vi toàn quốc, khách hàng đang được trải nghiệm một phương thức sử dụng dịch vụ điện hiện đại, nhanh chóng và thuận tiện hơn bao giờ hết./.
